Las colas, el común denominador en las EPS

Elizabeth R. Rojas

LA PATRIA | Manizales

De Asmet Salud, Nueva EPS y el Servicio Occidental de Salud (SOS) se quejaron los usuarios en LA PATRIA meses atrás por las extensas filas que debían hacer para recibir la atención de servicio al cliente, la misma que les garantizaba las autorizaciones para las citas médicas, las intervenciones quirúrgicas o procedimientos y que les entregaran los fármacos.

Periodistas de este medio visitaron las instalaciones de las tres entidades, todas ubicadas en el sector El Cable, y conversaron con los pacientes o sus familiares sobre el presente y el trato que les dan en cada punto.

El registro fotográfico y las opiniones se tomaron el pasado miércoles en la mañana a partir de las 10:15 a.m. y las 11:00 a.m. También se pasó por estos lugares ayer entre las 5:43 a.m. y las 5:50 a.m. Esto fue lo que se encontró:

Asmet Salud, reincidente

La Oficina de Atención al Usuario está en la carrera 24 con 62 y allí usuarios y vecinos se quejaron de las filas que hacían desde tempranas horas de la madrugada y del ruido que generaban. El 2 de junio de 2016 se publicó un artículo en el que se dio cuenta de la situación presenciada en la mañana del día anterior.

En esa oportunidad LA PATRIA arribó a las 4:30 a.m. al punto en mención. A esa hora había una fila de 48 personas aguardando por uno de 150 turnos que a las 7:00 a.m. se repartían todos los días. Había pacientes desde las 12:00 a.m. También se contó la situación cuando funcionaba sobre la Avenida Santander al frente de la iglesia La Santísima Trinidad.

Directivas de la entidad tomaron cartas en el asunto que en su momento disminuyeron los tiempos de atención. Se adjudicó un número fijo para la entrega de los turnos. Se buscaba que las personas solo llegaran a la hora y el día indicados y no todos al mismo tiempo.

Se habilitó el 8855982, extensión 122 y los celulares 3117826764 o el 3124980470. Estas líneas recibían llamadas de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes. Los pacientes también enviaban los documentos escaneados para la autorización al correo electrónico autorizacionescaldas@asmetsalud.org.co. En esta modalidad se contestaba en cinco días, como lo ordena la ley.

El pasado martes, en tanto, una denuncia de un paciente generó alarma. El miércoles se quiso constatar lo que el usuario refirió y la fila en el punto de atención llegaba hasta afuera de la entidad. Incluso había adultos mayores y madres con menores de edad aguardando por su turno. Ayer a las 5:46 a.m. se pasó nuevamente y habían doce personas esperando la apertura.

Para hablar del particular se llamó en cinco oportunidades durante el día a Ana María Correa, directora departamental de Asmet Salud EPS, y no respondió. En la tarde, devolvió un mensaje advirtiendo que estaba en una reunión, pero tampoco regresó la llamada.

Se quejan

Enrique Ceballos, Manizales

Siempre dilatan la atención, las filas son muy lentas. Necesito una medicina para la tiroides y no me la han dado.

Carlos Arturo Montoya Guzmán, Manizales

La atención es muy demorada, con mucha tramitología. Estoy solicitando unos fármacos para un dolor en la columna.

Ana Milena Rodríguez, Manizales

La fila es muy larga para al final decir que no hay autorización para lo que se necesita. Hace tres meses estoy solicitando una medicina para mi hijo que tiene problemas en los ojos.

Nueva EPS promete mejorar la atención

En julio de 2016, LA PATRIA reportó la congestión de la sede de la entidad (Carrera 23c No. 62-27). Las aglomeraciones allí eran frecuentes hasta que directivas de la EPS decidieron remodelar el lugar para prestar una mejor atención.

El miércoles pasado se llegó a ese punto a las 10:24 p.m. y todas las sillas dispuestas para los usuarios estaban ocupadas y algunas personas se encontraban de pie esperando que las llamaran.

Martha Irene Ojeda, gerente zonal Caldas de la Nueva EPS, habló del trabajo diario que realizan por atender cada vez mejor a los pacientes y/o cuidadores: "La ampliación de la sede nos permitió cambiar el número de asesores de cara al usuario. Hoy tenemos 10 colaboradores de línea de frente, más dos personas dedicadas a la gestión digital de documentos".

Ojeda contó que desde este mes están implementando el Digiturno 5, una pantalla que le permite al usuario -con su número de cédula- pedir su turno. Mencionó que esto agilizó los procedimientos y que esperan que dicha fase se supere en dos meses.

"También contamos con otras herramientas no presenciales que hemos fortalecido. Mediante mensajes de texto estamos respondiendo a las autorizaciones, lo que disminuye los usuarios en sala. Igual está disponible para las empresas y afiliados la página www.nuevaeps.com.co, la aplicación móvil Nueva EPS y la línea 018000954400", subrayó la gerente.

Fotos | Martha Monroy | LA PATRIA

La Nueva EPS fue la segunda entidad que se visitó el pasado miércoles. Esta fue la foto del registro. Ayer lunes siete personas hacían la fila a las 5:43 a.m.

Hablan del servicio

Mariana Jiménez, Manizales

Aquí siempre hay bastante fila, son muy demorados. Me ha tocado esperar hasta 45 minutos.

Juan Carlos Echeverry, Manizales

Me he demorado hasta tres horas, pero hoy solo esperé cinco minutos. Ahora todo cambió.

Ruth Edith Neira, Manizales

Aquí la espera es de una o dos horas, pero hoy estuve de buenas. Me atendieron fácil.

La SOS cumplió

Tanto el interior de la SOS (Carrera 24 No.64A-37) como un punto contiguo para la atención preferencial de las personas de la tercera edad, fueron motivo de denuncia de los usuarios de la entidad en los últimos meses. El año anterior hablaron de que no había suficientes funcionarias de servicio al cliente y de lo pequeñas que eran las instalaciones. Durante el recorrido efectuado la semana anterior sorprendió la tranquilidad y ausencia de pacientes en el sitio. Ayer a las 5:50 a.m. no había personas esperando por su turno.

Esto se ha dado gracias a la remodelación y "al cambio en el modelo de atención", según Felipe Garcés, ejecutivo empresarial adscrito a la institución.

Garcés, también dijo: "Desde el 1 de diciembre de 2016 venimos con un nuevo grupo que nos administra los usuarios en salud. Ya no tienen que venir a hacer filas toda una mañana. Cuando el usuario tiene una cita general y lo remiten a especialista, allá mismo tiene que hacer el trámite para que se la adjudiquen y no tiene que volver acá. Aquí se encuentran los usuarios de municipios y de tutelas".

Las citas de medicina general pueden pedirse al 8933984.

Foto | Elizabeth R. Rojas | LA PATRIA

En su sala de espera aguardaban siete personas el pasado miércoles a las 11:00 a.m. Al lado, en atención preferencial, tan solo habían dos. No se adjuntan opiniones de los usuarios, pues el personal de seguridad no permitió que se tomaran en el sitio.