¿Para qué sirve el User Flow?

La frase “el cliente siempre tiene la razón” tiene más de un siglo de historia. Lo cierto es que ahora ha cambiado un poco con la revolución tecnológica y sería más acorde decir que “el usuario siempre tiene la razón”. El principal objetivo de las empresas ahora es que ese usuario se vuelva cliente y para ello, entender qué es el User Flow puede hacer la diferencia. Un diagrama de flujo es ideal para graficarlo.

La User Experience (abreviado en UX) es determinante en una página web o en una aplicación. Que todo sea intuitivo y fácil de entender se ha convertido en un credo en las empresas en general. Si nos centramos en el User Flow, hay otros términos que también pueden ser materia de confusión para algunas personas.

Se habla de User journey y de task flow, por lo que en este artículo te quitaremos todas las dudas al respecto para que sea más fácil de identificar la diferencia entre estos términos.

¿Qué es el User Flow?

Es el trayecto que pueden realizar los usuarios para hacer todas las tareas posibles en la página web o app en la que se viene laborando. Aquí el diseño es lo más importante en el proceso, ya que esto es muy relevante para que el usuario tenga una mejor experiencia y decida finalmente utilizar el servicio.

Para llevarlo a un caso práctico. Digamos que estás desarrollando el User Flow de un consumidor de una aplicación de delivery. Aquí se verá cuáles son los posibles caminos que te deja la app para hacer un pedido. Pero no se puede pensar en solamente una ruta, ya que el usuario podría decidir seguir buscando otros productos o tiendas.

También hay que pensar en qué pasa cuando no encuentra algo, el menú a dónde lo va a llevar o qué mensaje le aparecerá, también si le podría dar artículos relacionados al que estaba buscando inicialmente. Lo importante es que se pueda resolver lo que se conoce como fricción en UX, donde se ve qué tan complicado es para un usuario terminar una tarea.

Por ejemplo, en el menú principal puede aparecer la lista de tiendas y categorías, además de también la posibilidad de ubicarlas por cuáles están más cerca al lugar donde se encuentra el usuario utilizando el GPS. El consumidor ingresa a una de las tiendas, registra algunos productos, pero quiere seguir buscando. De repente se distrae o debe cumplir con una tarea laboral y sale de la aplicación.

En algunos casos, ha funcionado una notificación push como recordatorio que se tiene productos en la cesta virtual para finalizar esta compra. En otros, antes de salir te certifica la opción de si estás seguro de no concretar el consumo. Todo esto debe ser pensado para que el usuario tenga una mejor experiencia.

Sin embargo, el User Flow en lo que se centra es en los diferentes caminos que puede tomar el consumidor para lograr el objetivo de, en este caso, hacer un pedido. Puede hacerlo desde la parte principal, siguiendo los pasos de seleccionar una tienda. De repente la app decide poner dentro de esa tienda, un recordatorio de otras tiendas que tienen productos similares.

Para recapitular, lo que se busca saber es qué pasa en cada toma de decisión del usuario. Cada clic a dónde lo lleva, si es que es fácil de entender, si retrocede a dónde va. Es ver las opciones A, B o C que tiene el consumidor y todo lo que puede realizar dentro de la aplicación. Es saber que no solo hay un camino principal, sino también varios alternativos.

Diferencias con Task Flow y User Journey

Si vamos a repasar conceptos, ahora definiremos lo que es el Task Flow, también conocido como el flujo de tareas. Este es un diagrama donde se bosqueja el trayecto que tendrán los consumidores para terminar con una tarea específica. Esto siempre cuenta con un principio y un fin de la tarea.

Por su parte, el User Journey tiene que ver con la experiencia de los usuarios y está pensado para ayudarlos a que puedan tomar una decisión. Es diferente al customer journey ya que este específicamente está buscando concretar la compra de un producto o servicio. En cambio, en el user journey se busca que se vuelva en consumidor.

Los pasos correctos para realizar un User Flow

Todo tiene un proceso cuando se piensa en la experiencia del usuario. Por eso aquí vamos a explicar el camino a seguir para crear un User Flow exitoso. Lo primero es que se tiene que definir al usuario con claridad. Qué es lo que está buscando y cómo se va a cubrir esa necesidad.

Lo siguiente es definir su objetivo. Si retomamos el caso hipotético de la aplicación de delivery, el usuario buscará comida o productos que se los puedan llevar a su casa. La idea es que lo haga de la manera más fácil posible. Luego hay que pensar en todos los pasos que tiene que dar el posible consumidor para terminar con la acción.

Desde abrir la aplicación, poner el tipo de comida, restaurante o producto en el buscador, seleccionar los productos y luego darle pagar, hasta confirmar la compra del pedido. Sin embargo, no hay que pensar que solo de esa manera se puede lograr. De repente el usuario duda o quiere seguir buscando, la idea es que no solo desde un camino se pueda lograr la acción final, hay que crear vías alternas.

Para saber si es que el proceso ha sido satisfactorio o no, siempre es bueno poner una pequeña encuesta para saber qué tanto contento ha quedado con la compra y justamente con la experiencia del usuario. Por eso, el User Flow dentro de todo el proceso de creación de los pasos es determinante.