Piden un call center con todas las de la ley

Elizabeth R. Rojas

LA PATRIA | Manizales

Llamar al call center de la Clínica La Toscana para solicitar que le agenden una cita odontológica se le convirtió a Antonio Pino en un dolor de cabeza. El usuario es pensionado de la Institución, en la que laboró 22 años, y hoy lamenta el servicio que le ofrecen.

Pino alegó que lleva 24 días esperando a que le asignen su turno, lo que ha sido inútil. Dijo que ya perdió la cuenta de cuántos minutos ha estado en el teléfono y mostró que, el pasado miércoles, hizo 40 llamadas al 8968142, número habilitado por la entidad.

"No contestan, es un complique el call center. Ponen a disposición un servicio que no cumplen. Mi cita no es de urgencia, pero me pongo en los zapatos de quienes sé que las necesitan con rapidez y no tienen cómo obtenerlas", advirtió Pino, que hoy es transportador.

El afectado habló desde la experiencia de otros pensionados y dijo que a muchos, cuando les responden, no les asignan su turno, porque no hay disponibilidad de profesionales de la salud. Subrayó que no es justo, cuando por mucho tiempo las autoridades de la Clínica, en distintas reuniones, han hecho promesas de mejora.

Vuelva a llamar

LA PATRIA corroboró lo que aseguró el usuario y llamó al call center. En la mañana del pasado miércoles se marcó al número proporcionado, acción que respondió una contestadora automática que se mantuvo en ello por 10 minutos. No se habló con ninguna funcionaria de servicio al cliente.

Pasadas las 3:00 p.m., se intentó de nuevo y después de 10 minutos y 40 segundos en la línea y, escuchando el mismo mensaje de la mañana, respondió una funcionaria. Se le preguntó por el tipo de cita que requería el usuario y dijo que lo de odontología se adjudicaba en la mañana, que llamara luego.

"Y en la mañana no contestan, es como si no estuvieran. No vale que uno vaya hasta el sitio, la trabajadora social tampoco lo atiende a uno", puntualizó Pino, del servicio que figura estar habilitado de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 2:00 p.m. a 4:00 p.m..

Responde

El capitán Luis Viveros, jefe de Sanidad Caldas, dijo que del sistema funciona por fibra óptica y que están disponibles cuatro operadoras. Resaltó que mientras hay cuatro llamadas en curso, hay otras 10 en fila.

"La llamada 15 si la rebota el sistema. Asignamos entre 220 y 240 citas diarias, para medicina general, odontología, entre otras. Y lo asignado corresponde a las horas médicas de servicio que se contratan", explicó.

Reconoció la falla de que en horas de la mañana el sistema se colapsa, dada la cantidad de llamadas que reciben, pues la mayoría de usuarios marca en ese lapso del día. Contó que reciben hasta 1.000 en la jornada, lo que los supera en capacidad de reacción.

"En nuestro régimen especial, los usuarios no tienen una cuota moderadora para el uso de los servicios. Eso a veces hace que ellos, por su necesidad, hagan colapsar el call center. Hay registros de que están asistiendo a citas entre 8 y 12 veces en el año, casi que una por mes. Eso genera una alta demanda, además, atendemos una población aproximada de 14 mil 780 personas en todo Caldas".

Según el capitán, la Institución trabaja en la implementación de una central de llamadas más tecnológica. No dio fecha de inicio, pero dijo que espera que esto se logre en el segundo semestre de este año. Le pidió paciencia a los usuarios.

Inconformes

Carmen Ludivia Ramírez Ortiz, beneficiaria

En el call center es duro que contesten. Ojalá pongan más personas para atender a los usuarios.

Blanca Velásquez, beneficiaria

La respuesta es "en un momento será atendido", pero no lo hacen. Y uno viene y no solucionan nada.

Aracely Rodríguez, beneficiaria

He llamado dos veces al call center y me ha funcionado. Sin embargo, el servicio actual de la Clínica es regular.

Rosa Arias Salazar, beneficiaria

Esto es pésimo. Tanto en la Clínica como en el call center. Sufro de la tiroides y el colesterol y estaba sin droga hace un mes.

Olga Noreña de Romero, pensionada

El servicio, a través de las llamadas, es pésimo. Aquí dan las ordenes médicas, pero el problema es que las autoricen.