Aburridos con el sistema de Nueva EPS

Elizabeth R. Rojas

LA PATRIA | Manizales

"En Nueva EPS no hay sistema, la gente está desesperada. Esta semana he venido tres veces y la situación ha sido la misma. Estoy sin saber qué hacer. Se demoran mucho en atender", dijo el afiliado Fabio Cardona cuando se le consultó por la denuncia repetitiva que le han hecho usuarios a LA PATRIA, en la que se resalta la falla en la atención.

Al usuario que buscaba la autorización para reclamar una medicina, se sumó Johan Sebastián Franco González. Este último salió de la oficina administrativa de la EPS (23C No. 62-27), el pasado miércoles en la mañana, alegando que su mamá debía viajar esa tarde a Rionegro para una cita con un especialista y que no le habían autorizado los viáticos.

"Ella tuvo un aneurisma cerebral (ensanchamiento de un vaso sanguíneo en el cerebro que puede ser mortal) desde el año pasado y el control lo tiene en Rionegro el jueves (ayer). Me dicen que no hay sistema y que me siente a esperar", contó el joven que también hace diligencias para su papá, del que advierte está exonerado de copagos, pero que se los siguen cobrando.

Se conoció, al cierre de esta edición, que Franco debió llamar a Rionegro a postergar la cita para su progenitora, pues solo le autorizaron los viáticos una hora antes de que tuviese el vuelo, y perdió el avión. Él mismo gestionó, con la agencia de viajes, los tiquetes para ayer. Su mamá será atendida hoy.

Responde

LA PATRIA contactó a Martha Irene Ojeda, gerente Zonal Caldas de Nueva EPS, y la funcionaria respondió las quejas de la comunidad. Explicó que el daño en el sistema se debió a una actualización necesaria en la compañía, que tiene que ver con la actualización tecnológica y que no fue solo en Manizales, que se dio en todas las oficinas del país.

"La respuesta es más estable desde ayer (martes). También nos afectó la alta afluencia de afiliados, que es algo natural después de los dos puentes festivos que tuvo agosto. El problema lo reconocemos, pedimos disculpas a los usuarios. Estas actualizaciones son necesarias. Veníamos atendiendo bien", apuntó Ojeda.

La administrativa recordó que para atender calamidades de este tipo, la EPS cuenta con otros canales no presenciales de atención: el portal www.nuevaeps.com.co, la línea 018000954400, la App Nueva EPS y los mensajes de texto. Subrayó que estos se generaron para una tener una disminución de visitas en la oficina.

"A través de estos pueden gestionar los números de las autorizaciones radicadas, con los que deben dirigirse a las IPS donde se les avale el servicio. El prestador en un sistema verificará el número y lo atenderá. El paciente debe llevar la orden médica, nosotros solo pedimos fotocopias. El afiliado queda siempre con la orden original".

Ojeda ofreció disculpas a los usuarios por las demoras presentadas en la oficina. Contó que dos funcionarias de servicio al cliente renunciaron, sin previo aviso, y que reemplazarlas no ha sido fácil.

"Tenemos un proceso de selección y entrenamiento que se debe seguir. La contratación esperamos superarla rápido, eso nos ha afectado la operación", añadió.

A disgusto

- Flor María Duque, La Arboleda, 49 años

Ahora es muy mala la atención. Se traen los papeles a autorizar y se quedan con ellos. A veces se pasan las citas, porque no las tienen listas. En la oficina, las esperas son de dos horas y más.

- Luz Stella Ortiz, Fátima, 50 años

Mi hijo tiene 14 años y por su caso tengo tutela y desacato y no me resuelven. Me debían solucionar en 48, me dijeron que esperara y en esas estoy desde el 31 de julio. Me dicen que los documentos están en Bogotá, ya he venido cuatro veces y que no hay sistema.

- María Belén Pineda, San Peregrino, 47 años

Dicen que no hay sistema, que vaya y saque copias y que vuelva después. Cada que uno viene hay complicaciones.

- Édgar Castaño, Centro, 64 años

Hay mucha lentitud, el servicio está muy malo. Nos dicen que se cayó el sistema, nos reciben la documentación y que uno tiene que estar llamando. Hay que esperar ocho días o más.

¿Le faltan?

Ancizar Giraldo Valencia, de 71 años, dijo que Nueva EPS está fallando con su tratamiento. Sufre una distonía cervical (afección dolorosa en los músculos del cuello) hace seis años, para lo que requiere la aplicación de toxina botulínica cada tres meses, y que desde febrero no se la inyectan.

El pensionado, residente en Chinchiná, contó que interpuso una acción de tutela, por la que tiene varios desacatos, y advirtió que su proceso no avanza. Mencionó que ha hecho las gestiones pertinentes y que le han dilatado el proceso.

Sobre el paciente, Nueva EPS respondió que ha autorizado los procedimientos e insumos necesarios para garantizar la atención integral en salud del afiliado, de acuerdo con los ordenamientos prescritos por sus médicos tratantes.

"El paciente ha recibido en diferentes ocasiones su medicamento no incluido en el Plan de Beneficios de Salud (toxina botulínica) de acuerdo a la indicación médica. La última entrega fue autorizada y reclamada por nuestro afiliado el 27 de marzo de 2018, a través de nuestro operador Audifarma".

Desde la fecha en cuestión, subrayó la entidad, no se encuentra solicitud alguna radicada en la cual conste la prescripción del medicamento. Resaltó que es importante precisar que cualquier tratamiento o medicamento, debe estar ordenado por un profesional de la salud y debe ser radicado para realizar el respectivo procedimiento.

Giraldo desmintió que no haya llevado a radicar el documento para que le autorizaran el medicamento. Mencionó que lo ha entregado oportunamente en Viva 1A (sede centro), prestador exclusivo de la Nueva EPS.

Traslado

La IPS Viva 1A, sede centro (calle 28 No. 20-54), se trasladará a un espacio más grande. Nueva EPS contó que en las próximas semanas dará a conocer el nuevo punto donde su prestador exclusivo atenderá a los usuarios del sector. Se conoció que se pasarán cerca a la Plaza de Bolívar y a un sitio más cómodo para mejorar el servicio. Que la sede de la IPS, en el barrio Laureles, seguirá en el mismo punto (Avenida Kevin Ángel No. 64A-80).