Una corta historia. Unos días atrás adquirí a través de una importante agencia de viajes virtual un boleto aéreo que me permitiera “despegar” con mis sueños de viaje. En esta agencia el trayecto se prometía en conexión con varias aerolíneas y, confiado en la seriedad de la plataforma, realicé el pago. Debido a un accidente de tránsito previo al viaje fue imposible llegar al aeropuerto y al solicitar la exoneración de penalidad y reprogramación del vuelo, fui informado que debido a “políticas comerciales” de la compañía el tiquete había sido cancelado y el dinero no sería reembolsado para ningún trayecto (ni siquiera el regreso). Según ellos había perdido mis ahorros sin esperanza de recuperarlos.
Recordé entonces que un buen amigo me ilustró con un significado paralelo para las compañías que concluyen su razón social con las siglas S.A.: “Sin Alma”. Tratándose de la maximización de los beneficios económicos, las empresas de transporte aéreo se caracterizan por proceder habitualmente sin consideración al bienestar de sus consumidores que forzados por las circunstancias se ven obligados a acudir a sus mostradores.
La percepción de la mayoría de los usuarios de este servicio es que las aerolíneas maltratan a sus pasajeros imponiendo cargas excesivas, restricciones inútiles, cobros injustificados y pérdidas innecesarias a los turistas que, indefensos ante las multinacionales aéreas, deben aceptar con tristeza las pesadas obligaciones que éstas les gravan mediante onerosos contratos de adhesión que han sido preparados en beneficio exclusivo del operador aéreo y con perjuicios únicos para los viajeros que en muchas oportunidades no cuentan con otros medios para resolver sus dificultades de movilidad.
Una vez aceptadas estas cláusulas – abusivas en su mayoría –, resulta habitual oír el quejido de los usuarios por cobros de penalidades desproporcionadas, tarifas injustificadas por excesos de equipaje, cancelaciones de último minuto sin ninguna responsabilidad para la aerolínea y el costo extraordinario de los boletos que cambian cada minuto sin ninguna explicación aparente. Pareciera que el sistema se encuentra diseñado para exprimir hasta el último centavo a los incautos pasajeros que deben abordar un avión para llegar a su destino.
Los vicios que presenta este mercado fueron parcialmente abordados por el Gobierno Nacional mediante el decreto 482 de 2020, cuya expedición se produjo con el propósito de aminorar los efectos de la pandemia en la industria aeronáutica. En la citada norma se dispuso en favor de los viajeros el derecho de retracto durante los cinco (5) días posteriores a la compra del tiquete y exoneración en el pago de penalidades por percances relacionados con la pandemia. Sin embargo, las aerolíneas fueron las más beneficiadas, pues les fueron concedidas gabelas adicionales que les permitieran superar la difícil coyuntura que se atravesaba.
Pero hay que evitar el populismo. Esta medida se adoptó con un acertado criterio técnico pues protegió un sector que representa miles de empleos formales y aporta millones al país en impuestos. Con todo, su espíritu debe mantenerse para corregir la asimetría que por décadas ha caracterizado este mercado que tiene las características de abuso de posición dominante.  De otra manera no podría explicarse el cobro de penalidades por aspectos tan fútiles como un cambio de nombre que no altera la programación de la empresa ni la disponibilidad de la silla, o que se realice un cobro excesivo por unos cuantos kilos de más en bodega que pueden llegar a costar millones de pesos dependiendo de la empresa transportadora, o que simplemente se prohíba el cambio de ruta o cancelación del vuelo sin importar la anticipación con que se realice, o tal como fue relatado en el breve relato inicial, tengan la osadía de aseverar que el dinero del usuario se ha perdido indefectiblemente por una política comercial que es establecida de manera unilateral por la empresa transportadora.
Estas peticiones han sido clamadas por décadas por aquellos que sufren con estas condiciones. Sin embargo, su voz parece silenciada por los oligopolios que cuentan con el capital suficiente para mantenerse a flote mediante políticas comerciales que sin duda se asemejan a un claro abuso de posición dominante.