Si tiene problemas con los bancos busque al defensor del consumidor

La contadora Elizabeth Hurtado utiliza varios servicios bancarios y sabe que si tiene problemas con las entidades bancarias puede remitir su queja sin problema a la Superintendencia Financiera.
Sin embargo, reconoce que no conoce la figura del Defensor del consumidor financiero, con la que deben contar las entidades vigiladas por esta entidad. "No tenía idea de esto".
De acuerdo con la Superintendencia, las entidades que vigila deben contar con un defensor, que atenderá asuntos relacionados con los productos o servicios que presta la entidad. Los usuarios pueden consultarlo cuando crean que el ente vigilado no le ha prestado adecuadamente un servicio, o cuando considere que la empresa prestadora está incumpliendo una norma o reglamento.
Lo primero que deben tener en cuenta los consumidores financieros, según la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas, es que las entidades que prestan los servicios están obligadas a entregar el producto o servicio en las condiciones informadas, ofrecidas y pactadas, y obviamente explicar a dónde se pueden remitir las sugerencias, quejas y reclamos.
Con información de la Superintendencia Financiera, NEGOCIOS presenta los 10 puntos principales que deben saber los usuarios de servicios financieros acerca de la Defensoría del consumidor.

1. Cómo presentar su inconformidad
* Exponga su reclamo por correo electrónico, en la dirección física del Defensor o en las oficinas de las entidades financieras, las cuales deben dar traslado dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción del documento.
* El documento debe incluir nombres y apellidos completos del usuario, documento de identificación, dirección del domicilio y ciudad, y la descripción de los hechos y pretensiones del reclamo o queja, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones.
* Una vez que se tenga contacto con el Defensor el siguiente paso es exponer la situación. Es necesario identificar bien el problema, porque existen asuntos que no son competencia del Defensor del Consumidor como los relacionados con prestaciones sociales o pensiones, a menos que la reclamación esté relacionada con la forma cómo se presta el servicio.

2. Los plazos
* Cuando se presenta algún tipo de reclamación al Defensor del Consumidor, él cuenta con tres días hábiles para decidir si el caso le compete o no y lo comunicará al cliente financiero.
* Si el defensor solicita información adicional para evaluar el caso, la entidad sobre la que se puso la queja y el usuario tendrán ocho días hábiles para hacerla llegar. El defensor contará con otros tres días hábiles para emitir una respuesta sobre la negación o la admisión de la queja.
* Si es admitida la reclamación, el defensor entra en contacto con la entidad para que ella en ocho días hábiles presente su punto de vista sobre la queja del usuario. Superado este trámite el Defensor tendrá otros ocho días hábiles para resolver definitivamente la problemática.
* La conciliación entre la entidad y el cliente, también está contemplada dentro del proceso.

3. Derechos
El Defensor tiene como funciones conocer  y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que presenten los consumidores, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, y que estén relacionadas con un posible incumplimiento de la entidad vigilada. Todo esto, con base en las normas legales, contractuales y procedimientos internos que rigen la prestación de servicos.

4. Principal tarea
Actuar como conciliador entre los consumidores y la respectiva entidad financiera. Para esto, el usuario y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en conciliación.  Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador.

5. Conciliación y veeduría
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el  consumidor  financiero deberá estar suscrito por las partes y el Defensor del Consumidor Financiero, en señal de  que se realizó en su presencia, constatará el hecho, lo que tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en un centro de conciliación. El incumplimiento del mismo hará que sea exigible por las vías legales respectivas.

6. Apoyo
El defensor también está apto para efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

7. Cambios
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes  para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

8. Montos y fechas
Los defensores pueden tramitar y tratar de resolver las quejas cuando:
* El monto reclamado no excede los $56 millones 667 mil, equivalentes en la actualidad a 100 salarios mínimos mensuales.
* Los hechos por los que se reclama sucedieron dentro de los tres años anteriores a la fecha de presentación de la queja.

9. Sin facultades
Estos funcionarios no pueden tramitar quejas cuando:
* La inconformidad no tiene relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada (como asuntos de tipo laboral o por su calidad de accionista de la entidad vigilada).
* Se trata de un asunto sobre el reconocimiento de prestaciones o de pensiones, a menos que se trate de indebida atención (calidad del servicio o en el trámite correspondiente)
* El asunto está en trámite o ha sido resuelto por un juez (hay proceso judicial) o por un árbitro.
* Se refiere a la decisión de la entidad de prestarle o no un servicio o producto.
* Han transcurrido tres o más años desde la ocurrencia de los hechos.
* El defensor ya se pronunció sobre una queja relacionada con los mismos hechos y personas.
* La queja supera los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

10. Cumplimiento
Las decisiones del defensor son de obligatorio cumplimiento para la entidad financiera únicamente si los consumidores y las entidades vigiladas lo acuerdan con anterioridad de manera expresa, y si las entidades lo tienen previsto en sus reglamentos.

Acceso
Cuando un cliente desee comunicarse con el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad donde tiene sus productos bancarios, puede ingresar a la página web de la Superintendencia Financiera de Colombia www.superfinanciera.gov. Allí está la lista de los defensores con sus datos de contacto. También puede averiguar a través de los canales de información que tiene disponible la entidad como son la página web, las sucursales o la línea de atención.

El dato
19 millones 641 mil 42 colombianos mayores de edad tenían algún producto financiero hasta el 2011, según informe de inclusión financiera de Asobancaria.

¿Sabe que existe un Defensor del Consumidor?

Jaime Iván Arias, comerciante
Es primer vez que escucho sobre eso.

José Úber Londoño, vendedor informal
No, no sabía, tengo créditos pero no tenía idea sobre eso.

Freddy Rodríguez
Sí, sé que es a quien uno le puede presentar quejas por algún servicio de los bancos.