Adriana Osorio

NEGOCIOS|LA PATRIA

Conocer a los clientes es fundamental para saber si el negocio o empresa van por buen camino o si se deben replantear procesos y productos. De esto se trata la inteligencia comercial. Según explica la profesional Ángela Mejía, tiene como objetivo hacer uso de toda la información con que cuenta un negocio o empresa para lograr un conocimiento más amplio y profundo del cliente.

Mejía, quien es ingeniera de producción con estudios en mercadeo y finanzas, capacitó a comerciantes de Caldas afiliados a Fenalco y recalcó que para tener información del mercado no siempre se necesitan grandes investigaciones, ni estudios complejos, que aunque son muy útiles, resultan costosos en algunas ocasiones.

La profesional habló con NEGOCIOS sobre los puntos clave de este proceso, ya sea en una pequeña, mediana o grande compañía.

Los pasos para usar la inteligencia comercial

1. Tener control de las categorías y productos que vende, es decir, tenerlos organizados por categorías. Que las ventas estén muy bien clasificadas y hacerles un monitoreo constante.

2. Estar en contacto frecuente con el cliente y con las personas encargadas de atenderlo. Esto con el fin de saber qué necesita, cuál es su percepción del servicio. Así se estará cada vez más informado y más atento. Es fundamental la retroalimentación, darles respuesta a las inquietudes y sugerencias de los compradores.

3. Se pueden utilizar herramientas sencillas para estar en contacto con los clientes. No son indispensables las encuestas, pueden ser entrevistas cara a cara con los 10 o 15 clientes principales. No son necesarios procesos costosas para entender lo que el cliente trata de decir. Las redes sociales y los blog son medios para obtener información de los clientes y relacionarse con ellos.

4. La información hay que plasmarla en un documento, analizar los datos y armar estrategias de comercialización oportunas para llegar a satisfacer el mercado. El cliente muchas veces tiene la razón, pero también se equivoca. Sin embargo, lo importante es racionalizar lo que expresa para darle respuesta oportuna.

Implicaciones y otros aspectos para tener en cuenta

* Tener en cuenta que ser pequeño empresario no significa ser desorganizado. Lo importante es que las cosas se hagan bien desde el inicio.

* Tener un producto que satisface las necesidades del mercado. Esto se logra con el conocimiento de los clientes.

* El producto debe tener un precio adecuado, que no necesariamente significa que sea bajo o alto, sino que obedece a los objetivos que tiene la empresa, bien sea en rentabilidad, penetración de mercados, ampliación de mercados, cobertura, entre otros aspectos. El precio responde a muchas variables, entre ellas, cómo quiere que se perciba el producto, que sea de calidad, barato o accesible.

* Conocer muy bien el mercado objetivo (target), lo que permite segmentar muy bien y tener una comunicación más efectiva con los clientes, pues las tendencias dicen que los productos no valen para todos. Por ejemplo, si se tiene un producto de calidad, enfocado a estratos 5 y 6, la comunicación debe ser adecuada a ese segmento. Si se tiene un producto diferenciado y un segmento identificado, este proceso se hace con mayor exactitud.

* Manejar bien las promociones. Cuando se rebajan precios o se hacen promociones debe haber un análisis preliminar y tener claro cuál es el objetivo de la promoción: si es tener más tráfico, que conozcan el producto o acercar al cliente. Es importante también comunicar cada promoción de manera adecuada, pues no hacerlo puede perjudicar la imagen de la marca y la empresa.

* Hacer uso de las herramientas de información de la empresa, como bases de datos, investigaciones, software con datos. Además, contar con los estudios que hacen entidades como Fenalco y la Cámara de Comercio para saber cuál es la evolución del mercado. Tener en cuenta estadísticas económicas para saber cómo va el sector en el que se mueve el negocio.

Trayectoria de la experta

Ángela Mejía es ingeniera de producción de la Universidad Eafit, especialista en finanzas de la Universidad del Rosario y tiene un MBA con énfasis en mercadeo. Ha trabajado en equipos de investigación de mercados en varias empresas consultoras y multinacionales. En la actualidad es asesora independiente.