Mejora de calidad en servicios TIC debe empezar por lo tecnológico

El gasto mensual en comunicaciones de los consumidores en Colombia casi se triplica entre el 2004 y el 2010, pues se pasó del 10,6% al 26,8%. Además, el gasto en telefonía móvil aumentó de 6,6% a 10,5% en
ese mismo periodo, mientras que el de televisión lo hizo de 3% a 5,8%. Pero el mayor incremento se registró en el gasto en internet, el cual pasó de 0,9 a 4,7%.

Estos datos, expuestos en un estudio de Fedesarrollo y la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (CCIT) sobre el sector de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones tiene al Gobierno y a las entidades reguladoras trabajando en un reto complicado, según expresó el propio Ministro TIC, Diego Molano: garantizar la calidad de los servicios.

El problemas más reciente que afectó a miles de usuarios se dio la semana pasada, cuando se dañó durante cinco horas la señal celular de Claro para servicios de voz. De inmediato empezaron las críticas y las exigencias de los clientes, que pidieron compensación. Esta llegó dos días después con cinco minutos para cada uno de los cerca de 30 mil usuarios que tiene la empresa con más participación en el mercado.

Según datos de la CRC, las llamadas caídas han aumentado del 0,9% de las llamadas totales en diciembre del 2011 a 2,2% al cierre de 2012.

La discusión se abordó en el Foro sobre calidad, control y supervisión de estos servicios, que se realizó la semana pasada en Cartagena, y del cual queda la conclusión de que faltan infraestructura y sinergia para lograr ese objetivo.

De acuerdo con Clovis José Baptista, secretario ejecutivo de la Comisión Interamericana de Telecomunicaciones (CIT), el problema de la calidad es complicado de solucionar, sobre todo si se habla de servicios móviles.
Baptista, quien es asesor especializado de TIC en la OEA e ingeniero de telecomunicaciones, dice que la complejidad empieza desde los propios sistemas, ya sean de telefonía fija, móvil o de internet, pues detrás hay una máquina de producción conformada por redes de telecomunicaciones que están interconectadas.

"En el caso de la red móvil es aún más compleja la situación porque el usuario se está desplazando y la cobertura no es uniforme. La movilidad del usuario es un factor que lleva a que esa petición de buen servicio sea impredecible, pues por ejemplo, si el usuario se mete en un ascensor metálico o va en un auto, o en un área con muchos árboles, la geografía impide una transmisión limpia de la señal desde el área base hasta el usuario.

Esto se complica más cuando el cliente tiene acceso a internet y lo utiliza para hacer un video o para comercio electrónico".

Para Baptista, como para los demás expertos internacionales que asistieron al encuentro en Cartagena, lo importante en Colombia es que se están poniendo en marcha sistemas de vigilancia de control de la calidad, con el fin de proteger al usuario y hacer un seguimiento del tiempo de servicio que prestan los operadores, para regularlos.

"Si vamos a hablar de problemas de calidad los encontramos en todas partes. Vivo en Washington y tengo problemas con la señal, a veces tengo que salir para tener una buena conexión de celular y vivo en la capital de Estados Unidos. Lo mismo ocurre cuando voy conduciendo el carro, si logro comunicarme el 99% de las veces se cae la llamada. Esto pasa porque con el movimiento cambio constantemente de celda", explica el brasileño.

Colombia le marcha al mejoramiento

Para los analistas, es indispensable, no solo en Colombia sino en el mundo, prestarle atención mayor al sector TIC, teniendo en cuenta que el informe de Fedesarrollo y la CCIT asegura que los ingresos del sector en el país han presentado un crecimiento anual promedio del orden de 9,9% nominal durante la última década, pasando de $14 billones en el 2002 a $36 billones en el 2012 equivalentes
al 5,4% del PIB nominal.

Por esto, según Nicolás Silva, comisionado delegado de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, el Gobierno y las entidades supervisoras trabajan en varias estrategias para mejorar los servicios.

Lo primero tiene que ver con regulación a los operadores, mediante la atención de quejas y la medición técnica de las llamadas; lo segundo, está representado en una estrategia para articular esa medición con las percepciones de los usuarios, pues se ha encontrado que tienen diferencias importantes, y lo tercero, es la labor para la expansión de antenas en las ciudades, las cuales son indispensables para disminuir los errores.

Esta es la razón por la que Baptista insiste en la urgencia de un trabajo en conjunto entre operadores, reguladores, proveedores de equipos de soluciones, desarrolladores de aplicaciones y los propios usuarios, con la meta de identificar mejores soluciones a los problemas tecnológicos, y que la calidad corresponda con el precio que el usuario paga. 

Otro problema, según Silva radica en que cada vez los servicios tienen más características internacionales, lo que hace que la labor del regulador esté limitada. "Por eso se hace un esfuerzo por articular el trabajo, incluso en espacios internacionales, como el de Cartagena", afirma el comisionado delegado. Para esto, la comisión elabora una estrategia de medición, que articule variables cuantitativas y cualitativas, con el fin cerrar la brecha entre mediciones y percepciones y así saber con más precisión las dificultades de los servicios.

Adicional a este proceso, el director de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), Pablo Márquez, explicó que en la actualidad se supervisa la relación contractual de los operadores con los consumidores para saber cómo estos perciben al prestador de servicios.

"Particularmente estamos tratando de reducir la incertidumbre que tiene el contrato para el usuario. En ese sentido, en lugar de entregarle al usuario una cantidad de información que tienen los contratos, que son como 16 páginas, estamos disminuyendo el contrato a la mínima expresión para hacerlo que no supere una hoja, con el fin de que el usuario encuentre todo allí".

Los consumidores de servicios de tecnologías y comunicaciones pueden esperar entonces que a final de año esté lista la reforma regulatoria y muy seguramente los nuevos contratos de 4G vengan con esos formatos, según Márquez. Además, en enero del próximo año empezaría a funcionar el sistema de compensación a los usuarios por las llamadas caídas, luego de tener claras las estrategias de medición.

En cifras

40 mil trabajadores directos tenía el sector de telecomunicaciones en el 2002.

110 mil empleados tenía al 2012.

0,56% representan los empleados de ese sector en la fuerza laboral.

105% aumentó la penetración de telefonía celular en el 2012

5,8% de los hogares en el país no tiene teléfono celular.