"Las empresas deben entender que es mejor no salirse de la fila y respetar al consumidor"

NEGOCIOS|LA PATRIA

Desbogotanizar la Superintendencia de Industria y Comercio ha sido el objetivo principal del superintendente Pablo Felipe Robledo,  desde que llegó al cargo.

Para esto, asegura, la entidad tiene varias estrategias, entre las que destaca la SIC móvil, las casas del consumidor y los servicios de metrología para los municipios, con el fin de que se vigile que las grandes plataformas, los supermercados medianos y hasta las plazas de mercado vendan la cantidad de producto que ofrecen.

Robledo dice que sigue sorprendido por el alto índice de quejas en los servicios de telecomunicaciones, sobre todo en lo que tiene que ver en atención al usuario. Asegura que cada día los consumidores se apropian más de la importancia de reclamar y quejarse, por lo que es
fundamental que la Superintendencia sea más cercana a la gente.

Con ese propósito, el funcionario estuvo la semana pasada en Manizales, donde además de proyectar trabajos en conjunto con la Alcaldía y la Gobernación de Caldas, atendió a usuarios que tenían quejas y dudas acerca del funcionamiento de la entidad.

En medio de la tranquilidad en el Hotel Termales El Otoño, y luego de tres días de labores casi que continuas, Robledo habló con NEGOCIOS sobre los programas de la Superintendencia para llegar a la comunidad.

­¿Cuántas quejas recibe la Superintendencia al año?

Es difícil tener una cifra única, son mandatos muy distintos y si las sumo termino mezclando peras con manzanas. Por ejemplo, en libre competencia, entre preliminares e investigaciones formal, tenemos 200 casos, pero en telefonía móvil, por ejemplo, hay en recursos de apelación de reclamaciones unos 36 mil procesos al año. 200 son mucho menos, pero de pronto esos son los casos más importantes de la Superintendencia.

¿Cómo encontró la cultura de reclamo en Manizales?

Manizales, como en muchas cosas, es una ciudad ejemplar, pues en protección de los derechos de los consumidores se puede decir que hay gran cultura y la gente hace valer sus derechos. En parte, porque históricamente ha contado con grandes defensores de los consumidores. Entre ellos Ariel Armel Arenas, presidente de la Confederación Colombiana de Consumidores, y Luis
Gonzaga Serna, presidente de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas.

­¿Cuál es el proceso con la SIC móvil?

Una primera parte es la socialización y por eso empezamos a contar lo que hacemos, porque la gente sabe que la Superintendencia existe, que hace cosas, pero no tiene claro cuál es su tarea. Entonces vamos a las regiones y hablamos con entidades como la Cámara de Comercio, Fenalco, Cotelco, Anato, entre otras, y les preguntamos a las personas sus dudas para tratar de dar una solución o decir si debemos investigar. Lo otro es fomentar las normas que tienen relación con la Superintendencia, y para esto dictamos clase en las universidades, visitamos empresas, parques industriales, entregamos marcas a los empresarios, si estaban pendientes de expedirse. También atendemos consumidores recibimos quejas, demandas y damos asesoría.

¿Con qué herramientas cuentan para descentralizar la entidad?

A través de las casas del consumidor, que permitirán poner en funcionamiento la Red Nacional de Protección al Consumidor, la cual estará cimentada en el poder policíal de los alcaldes. Ellos ejercen las mismas funciones que el superintendente para protejer al consumidor. Cuando a uno le preguntan dónde está la Superintendencia ante una violación de los derechos del consumidor, uno también contesta: y dónde está el alcalde, porque él cumple estas funciones. Algunos hacen la tarea relativamente bien, pero a otros les importa cinco centavos el tema del consumidor.

¿Cómo es el compromiso de las autoridades en Manizales y Caldas?

No sabría decir cuál de los dos está más comprometido, si el gobernador o el alcalde. Se van a penaltis. En el caso de Manizales,la Alcaldía tiene un buen nivel de participación, pero aún las cosas buenas las podemos mejorar, de ahí el interés de montar la casa del consumidor. De otra parte, estuvimos hablando con el gobernador y él va a presentar un proyecto, ante la Superintendencia para que les demos a los municipios los instrumentos de metrología para hacer las mediciones de las estaciones de gasolina. Eso se entregará por grupos de municipios. Además, para la verificación de las básculas que están en las grandes superficies, medianos almacenes y en la plaza de mercado. Esperamos decirles en unos meses a los caldenses que compren en la plaza de mercado de sus municipios, que no los van a engañar.

­¿Qué encontraron en la ciudad?

Fuimos a la galería de Manizales y encontramos algo similar a lo de otras ciudades, un pequeño porcentaje de básculas está ajustado, pero el 80% no está desajustada en contra del vendedor. Obviamente esto no viola los derechos de los consumidores, pero ese empresario termina siendo medianamente tonto porque si lo que quiere es dar más de lo que vende debería ganarse el plus de dar ñapa, y que la gente diga que va donde el señor porque le da más de lo que vende.

En etapa probatoria

¿Cómo van los casos de multas para las empresas de cemento y de azúcar?

En el caso del azúcar aún no se han tomado decisiones. Lo que hay es una investigación en la que se les formuló pliego de cargos a 12 ingenios azucareros, a dos empresas del gremio y al gremio como tal, es decir Asocaña. Además, a 18 personas naturales que son funcionarios o ex funcionarios de esas empresas. La Superintendencia formuló cargos por un posible cartel o acuerdo anticompetitivo para la obstrucción de importaciones de azúcar a Colombia y por un presunto cartel para repartirse las cuotas de producción en el país. Algo similar pasa con el cemento. La Superintendencia tiene una investigación con pliego de cargos contra cinco empresa cementeras del país y 14 funcionarios o ex funcionarios de esas compañías.

­¿En qué va el caso de Despegar, acusada de engaños a compradores?

La Superintendencia impuso una sanción de $12 millones. La pregunta es por qué tan muy bajita, pero desafortunadamente esta es la máxima multa que le puede imponer la Súper a alguna empresa de servicios turísticos, pues tienen una ley especial. Ordenamos la suspensión del registro nacional de turismo por 10 días. Si la sanción se confirma, la empresa no puede ejercer ninguna actividad relacionada con la oferta, publicidad o  la transacción de cualquier negocio para la prestación de servicio turístico, durante esos días. Por otro lado, no puede volver a utilizar la expresión precio mínimo garantizado en el mercado, o si la usa las condiciones se deben sujetar a lo que esto significa. Además, que los precios que anuncie desde el primer pantallazo tienen que ser los finales. Lo tercero es indicar la Tasa Representativa del Mercado que va a aplicar para sus transacciones en moneda extranjera, y lo cuarto es que lo que anuncia existe.

­¿Qué objetivo tienen las sanciones?

Las multas tienen dos objetivos y un fin. El primer objetivo es sancionar a quien infringe la ley. Segundo, hay que mandarles mensajes claros a los demás agentes del mercado de que es mejor no salirse de la fila, o que si está por fuera de esta, regrese. El fin es proteger a los consumidores.

Telefonía móvil, la más sancionada

Acerca de las sanciones a las empresas de telefonía móvil, el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, sostiene que es el sector con más problemas en libre competencia y atención al consumidor.

"El año pasado la Superintendencia puso multas por $ 217mil millones, de esta cifra $112 mil millones corresponde al sector de las telecomunicaciones".

Agregó: "hay muchas causas por las que los celulares no funcionan bien y hay llamadas caídas y fallidas. Esto ya lo entendí, lo que no logro entender es por qué las empresas de telefonía móvil, con las ganancias, ingresos y utilidades que tienen, no se comprometen  con proteger a los consumidores, por lo menos en lo relacionado con el régimen de atención a usuarios, que no tiene nada que ver con que el teléfono funcione. Se refiere a que a los consumidores los atiendan de manera oportuna en los Centros de Atención Ciudadana, para lo cual prácticamente hay que pedir vacaciones".

Explicó que la ley dice que el 80% de los usuarios al mes debe ser atendido en un término no superior a 15 minutos. "Eso no lo vemos. La ley dice que a uno no le pueden activar servicios complementarios como chistes, horóscopo, entre otros, sin autorización previa y las empresas lo hacen. Al tratar de poner quejas por teléfono la gente se cansa de esperar en línea".

Por esto, aclara que la Superintendencia no ha sancionado a ningún operador porque las llamadas sean fallidas o se caigan, pues las sanciones impuestas se dan por el irrespeto de las empresas de telefonía móvil a los consumidores y esto suma cerca de $25 mil millones.