El turismo crece, pero debe viajar a la diversificación y la calidad

Adriana Osorio*

NEGOCIOS|LA PATRIA

Recibir a 4 millones de visitantes extranjeros, incrementar la inversión del sector turístico a $420 mil millones y tener un millón de turistas que visiten los parques nacionales son las principales metas que se plantea la Asociación Nacional de Agencias de Viajes (Anato) durante este año.

Durante el XIX Congreso Nacional de Agencias de Viajes, que se realizó la semana pasada en Medellín, la presidenta de la entidad, Paula Cortés Calle, resaltó que para seguir creciendo las agencias tienen retos importantes en los que ya vienen trabajando.

Entre los propósitos se incluyen el tener otros medios de contacto con los clientes, además de los presenciales, pues las personas cada vez tienen más acceso a la tecnología.

La venta por medios digitales es otro reto, así no implique siempre una transacción. Por lo menos, proponen, contar con búsquedas virtuales. También tienen como metas fortalecer procesos internos de las agencias, replantear la manera como se habla con los asesores y reforzar los sistemas de distribución.

Cortés Calle asegura que es indispensable innovar, y para esto, las compañías deben diversificar sus productos, especializarse en nichos de mercado y ofrecer paquetes dinámicos, pues ya no basta con cambiarlos cada seis meses.

El llamado es ajustarse a lo que quieren los viajeros, certificarse y trabajar en la fidelización de clientes.

En esto coincide Vanessa Pérez, ejecutiva de cuenta de la empresa On Vacation, que vende planes turísticos a San Andrés, Amazonas y Panamá. Ella opina que el desafío para salir adelante en el sector turístico es innovar, pues cada vez es más fuerte la competencia, con más destinos, más opciones, mejores precios y con las facilidades que les ofrece internet a los viajeros.

"Esa es la mayor competencia, por lo que las empresas tenemos que innovar para ser más competitivas. Nosotros hemos competido con precios, pero entendemos que tenemos que transformar los productos y ofrecer otros nuevos. Eso es lo que hacemos para tratar de seguir creciendo".

No es una competencia

Sin embargo, el holandés Joost Schuring, vicepresidente ejecutivo de la empresa Amadeus, proveedora de tecnología para el sector turístico, asegura que no se puede ver internet como la competencia de las agencias, sino que es otro medio que las compañías deben aprovechar para ofrecer sus servicios, pero no debe ser la única manera de fortalecer su actividad comercial.

"Son varios procesos los que deben trabajar las agencias para crecer en un mundo globalizado: expansión internacional, paquetes dinámicos, publicidad, servicios diferenciados, especialización del nicho y canales online. Claro que la tecnología tiene un papel fundamental en esta labor, pero no solo son las ventas por internet, sino la adopción de software y sistemas que agilicen los procesos, y que estos sean más precisos".

Schuring explicó que no todos los paquetes ni todas las ofertas son exitosas si están el la web, por lo que debe haber un equilibrio entre lo offline y lo online. "Determinar esto depende, por ejemplo, de las zonas del país, del tipo de búsqueda que hace la gente, de quiénes consultan y compran online".

Respecto a estas estrategias de mercadeo, el holandés dijo que son cuatro elementos clave para tener en cuenta: la desagregación de los mercados, la oferta de paquetes turísticos, la personalización de los productos y servicios y la promoción de la empresa y los destinos que ofrece.

En el tema enfatizó la presidenta de Anato durante todo el Congreso Nacional. Cortés Calle les recordó a las empresas el afán por tener estándares de calidad en los servicios, trabajar en nuevos segmentos de mercados, lograr el bilingüismo de los empleados y no olvidar que el cliente es la prioridad, pues dependiendo de las facilidades y la diversificación, este utilizará los servicios.

Las proyecciones

Además de la meta que se propone Anato de aumentar en el 6,5% el número de turistas extranjeros en el país para este año, la presidenta de Proexport, María Claudia Lacouture, reveló durante el Congreso en Medellín que para el 2020 se estima que los jóvenes adultos entre 20 y 40 años viajarán más, sobre todo los europeos y los asiáticos.

Lacouture resaltó la importancia de tener información en la web, pues el folleto ya está pasando de moda y el cliente busca interacción con el destino al que se va a dirigir.

"Un nicho de mercado importante es el de los jóvenes adultos entre 25 y 40 años y es precisamente este grupo de personas el que está dando el cambio en las formas de viajar y las tendencias de compra, pues exigen calidad y buen precio". De igual forma buscan experiencia, tomar riesgos y saber qué va a pasar con el destino.

Se estima que para el 2020 el nivel de viajes de los jóvenes en el mundo aumente y por esto la importancia de perfeccionar los productos.

Estos datos cobran mayor importancia si se tiene en cuenta que, según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, durante el 2013, el turismo generó en el país un millón 500 mil  nuevos empleos.

Además, se invirtieron cerca de 95 millones de dólares en promoción turística y se registró una inversión extranjera cercana a los 1.584 millones de dólares en comercio, hoteles y restaurantes.

Paula Cortés, presidenta de Anato, reveló que otro sector que también avanzó es el de salud, gracias al programa Colombia Saludable, con el cual se promueven tratamientos médicos en el país. "En este se registraron cerca de 50 mil  personas, quienes por un dólar invertido en servicios hospitalarios, gastaron 5 dólares en hoteles, transportes y compras. Con relación al 2012 este sector creció el 61%".

A esto se suma que las agencias de viaje vendieron cerca de 4 mil millones de dólares en el 2013, un incremento del 9%. Mientras que el año pasado se vendieron 5 millones 900 mil tiquetes aéreos, lo que representó un aumento del 17%. Adicional, el turismo en cruceros creció el 142% en los últimos años, según Anato.

Por estas razones, para la Asociación y para el Ministerio de Comercio, Colombia ratifica su vocación turística, por lo que el paso siguiente es elevar la calidad de los destinos, productos y canales de contacto con los viajeros.

Sin embargo, para lograr el crecimiento esperado, la líder gremial le recordó al Gobierno Nacional que también tiene un compromiso con el sector y si se quiere posicionar al país como destino de talla mundial, se necesita mejor infraestructura, cofinancianción, estímulos a la inversión y al turismo social, una política de más y mejores tecnólogos y profesionales, y apoyo a las medianas y pequeñas agencias, mediante capacitación.

"Colombia ya tiene el reconocimiento entre los turistas, y ha cambiado la imagen, entonces ha llegado el momento de ejecutar, de poner a tono los destinos, para que estos se dediquen a empaquetar productos y venderlos en los eventos", puntualizó la presidenta de Anato.

* La periodista asistió al evento invitada por Anato.

Sin claridad sobre el derecho de retracto

La presidenta de la Asociación de Agencias de Viajes (Anato), Paula Cortés, hizo un llamado para que se defina si la regulación a las agencias estará a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio o de la Aerocivil, en el caso del  derecho de retracto, que permite al viajero solicitar la devolución del dinero durante los siguientes cinco días de haber comprado el producto o servicio.

Acerca del tema, el superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, aclaró que esta figura la estableció el Estatuto del Consumidor y no la Superintendencia, que es la encargada de hacer cumplir estas normas.

Explicó que hay situaciones especiales en las que el consumidor tiene derecho a solicitar la devolución del dinero en ciertos negocios, ya sea por su naturaleza o por el canal por el que se realiza el negocio.

"Se da en cuatro casos: cuando la venta es financiada, cuando son tiempos compartidos en el sector turístico, cuando la venta se hace bajo mecanismos agresivos o no tradicionales, o si son ventas a distancia, como las de internet o catálogos. Para estos casos, el consumidor tiene cinco días para decir que no quiere el producto, ya sea porque no era lo que esperaba o porque lo compró llevado por las atenciones y la presión, y luego pensó que no lo quería ni lo necesitaba", explicó Robledo. 

El funcionario dijo que desde su visión, esta es una figura con bondades para los consumidores y que la Superintendencia tiene la función de velar porque se cumpla el estatuto del consumidor. "En cuanto a la duda en el tema de las aerolíneas les digo que no vamos a proferir ninguna sanción aeronáutica por no cumplir el retracto, pues le corresponde a la Aeronáutica Civil".