Cargas laborales que enferman

MARGARET SÁNCHEZ
LA PATRIA | MANIZALES

Jairo tiene 46 años y hace unos 20 trabaja en un banco. Comenzó como auxiliar de oficina, después fue cajero, subgerente de oficina, informador, y hace cuatro años es asesor de banca personal en empresas. Confiesa que tiene más experiencia, pero su actual cargo es el que más estrés laboral le ha generado, hasta afectar su salud.

"Además de mis problemas personales, tengo presión por muchos lados. En la empresa me exigen cumplir metas. Los clientes quieren los créditos rápido y a veces nos ponen a cargar sus problemas. Además hay más bancos y las tasas de interés varían mucho", cuenta.

Reconoce que al inicio prometía sacar créditos en menos de dos días, pero sabía que no podía manejar los procedimientos del banco. "Llegaba el día y el cliente me podía llamar unas 30 veces desesperado y yo encartado porque no podía hacer nada".

Señala que ahora sabe perfilar las situaciones para no acelerarse, aunque el teléfono sigue sonando unas 100 veces al día. Para Jairo, lo más complicado es la atención del cliente, porque tiene desde serviciales y compresivos hasta mal educados y apresurados.

"Para atender personas hay que tener un perfil específico, unas habilidades puntuales. Por ejemplo, un cajero debe estar concentrado contando planta, pero debe responder preguntas del cliente y hasta hacerle un favor a un compañero, todo al mismo tiempo. Ahora que mi servicio es más personalizado, lidio con las emociones".

Punto de quiebre
El año pasado fue el punto de quiebre de Jairo. Pensar en el papeleo represado, las historias de sus clientes y las metas de la empresa, le generó dolor de espalda y migraña y después afectó su sueño y nutrición.

"Tanto agite me quitaba las ganas de comer. Después de un par de horas en la cama me despertaba pensando en algún papel que me había faltado llenar y después no podía volver a dormir".
Fue a un médico particular, le recetó gotas, medicamentos y ejercicios para que el agotamiento no afectara su trabajo y vida familiar.

Sin embargo, asegura que más allá de los tratamientos, el estrés laboral se disminuye con la actitud y la experiencia. "Tomo esas presiones para mejorar, para que me afecten positivamente", asegura.

Para afrontar el estrés
Jairo Zuluaga Soto, psicólogo especialista en Desarrollo Gerencial, Mágister en Educación y Desarrollo Humano y director de la maestría en Gerencia del Talento Humano de la Universidad de Manizales, explicó que cualquier trabajo genera un desgaste, que puede ser mínimo o alto, y que depende de cómo la persona asume esa presión.
"El estrés laboral es una descomposición que sufren las personas a nivel biológico, psicológico y social al exponerse a unos riesgos que están en su ambiente de trabajo".
Señaló que cada persona tiene sus propias estrategias para enfrentar las presiones que exige su trabajo. "Si tiene buenas competencias emocionales podrá ser más calmada o si sus competencias profesionales son buenas podrá asumir una sobrecarga de trabajo".
También precisó que aunque el estrés el la consecuencia de esa presión laboral, casi siempre se trata con medidas de choque y no preventivas. "Recomiendan entonces, si le duele la espalda, que vaya a acupuntura; si es falta de sueño, que haga ejercicios de relajación. Sin embargo, se debe trabajar desde la educación de los futuros profesionales y en las empresas deben evaluar sus condiciones de trabajo, porque la respuesta más común es que soporten esa presión por conservar su trabajo".
El psicólogo enfatizó que los desempleados también manejan estrés laboral, porque son personas que no se sienten aceptadas y no pueden tener ingresos para satisfacer sus necesidades.

Factores de riesgo
En la maestría de Gerencia del Talento Humano de la Universidad de Manizales realizaron dos macroproyectos en los que identificaron los factores de riesgo psicosociales en empresas de Manizales y el centroccidente.
El director de la Maestría, Jairo Zuluaga Soto, aclaró que no pueden generalizar los resultados, pues cada empresa tiene factores de riesgo más altos que otros, pero que el nivel de estrés es medio. "Es decir, es como si estuviéramos medio enfermos".
El estudio también arrojó los factores que más generan estrés en los trabajadores.
* Atender público, lidiar con las emociones de las personas.
* No reconocer económica, psicológica o socialmente los logros.
* Falta de oportunidades de ascenso.
* Estilos de liderazgo autoritario que no permiten la participación.
* No utilizar el tiempo libre como se debe.

Estudio internacional de calidad de vida
Josep María Blanch, doctor en Psicología Social e investigador de la Universidad de Barcelona, coordina una investigación internacional, en la que participa la Universidad de Manizales, sobre calidad de vida laboral en instituciones de servicios humanos bajo la nueva gestión pública.
"Estudiamos de qué modo y hasta qué punto la transformación a un modelo de negocio ha afectado a hospitales, universidades, sistemas de justicia y sociales. Por ejemplo, las tensiones que genera en los profesionales combinar la salud o la educación y el valor negocio".
Para Blanch, las políticas de las empresas apuntan a la capacidad que tiene la personas en aguantar toda la presión de un modelo económico, de las funciones en la empresa y de sus cargas emocionales. "El síndrome de Burnout o del quemado, es aguantar hasta que te quemas, hasta que te desbordas en tu intento por responder en tu trabajo".
Agregó que en la investigación han confirmado que para las empresas y la sociedad sale caro maltratar al personal. "En un hospital se ahorraron más dinero con mejoras en los contratos y las condiciones laborales, ya que disminuyeron los errores médicos y las denuncias", afirmó.