Aprenda a reclamar por un mal producto o servicio

Adriana Osorio

NEGOCIOS|LA PATRIA

Roberto* compró una nevera hace una semana en un establecimiento comercial de Manizales. Horas después de la instalación del electrodoméstico este no funcionaba. Llegó el siguiente día y la nevera aún no enfriaba, por lo que Roberto comunicó la falla al almacén.

Por ser puente festivo, solo hasta el martes siguiente el comerciante le envió un técnico para saber cuál era el problema. El diagnóstico fue que a la nevera le faltaba una conexión interna, por lo que debían arreglarla. Sin embargo, gracias a la asesoría de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas, el comprador exigió un cambio inmediato, pues se trataba de un defecto de fábrica y no un daño por desgaste ni por mal uso.

Según el director de la Asociación, Luis Gonzaga Serna Zuluaga, por desconocimiento, los consumidores se limitan a hacer un reclamo verbal, pero si no les contestan ni les responden por la calidad, simplemente pierden el dinero.

"Queremos que a través de la información que les suministramos los consumidores, ellos aprendan a defenderse, pues la Ley 1480 hace solidario a los proveedores y fabricantes de un bien o servicio".

Esta entidad no es la única que apoya a los consumidores. En el caso de Manizales se cuenta con la Inspección de Precios, Pesas y Medidas, que sirve de mediadora ante los reclamos.

Los ciudadanos también pueden acudir a la Secretaría de Gobierno de los municipios, si en ese lugar no existe asociación ni inspección. Además, pueden interponer las demandas mediante la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio.

Con la ayuda del director de la Asociación y de Jackeline García, profesional universitaria de la Inspección de Precios, Pesas y Medidas, NEGOCIOS entrega un abecé sobre cómo reclamar por garantía.

* Nombre cambiado por petición de la Asociación.

A. Existen varias clases de garantías

Legal

Según la Red Nacional de Protección al Consumidor, es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto, con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas y las habituales del mercado.

* Todo producto, bien o servicio nuevo tiene esta garantía.

* De no indicarse el término de garantía, este será de un año para productos nuevos.

Los términos fijados por la Ley 1480 de 2011 son:

* En inmuebles, por estabilidad de la obra, la garantía es de 10 años, y en acabados, 1 año.

* Automotores: 1 año y/o 20 kilómetros, lo primero que ocurra para vehículos particulares.

* Pisos: 12 meses

* Repuestos para vehículos y motos: 12 meses

* Llantas: 6 meses

* Calzado: 2 meses

* Monturas y lentes: 6 meses

* Muebles: 12 meses

Suplementaria

Es determinada por el productor o el proveedor y es la extensión de los beneficios.

Prestación de servicios

Es decir, cuando se lleva un artículo a reparación o a otro servicio como lavandería.

* El consumidor debe contarle al prestador cuál es exactamente la falla del producto.

* El proveedor está en la obligación de hacerle un recibo, con identificación de la persona que lo lleva y del bien. Dejar claro por escrito cuál es el producto que se va a dejar. También debe quedar consignado el costo de la reparación y cuál es el repuesto que hay que cambiar.

* Además, el proveedor debe escribir las condiciones en las que está recibiendo el producto. Si no lo hace, se entiende que lo recibió en excelentes condiciones, salvo la falla que se está reparando.

* Si se determina que no habrá garantía, esto debe quedar por escrito con la aceptación del consumidor y su firma. De lo contrario se entenderá que el servicio tiene garantía de 3 meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.

Usados

Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, pero esto debe quedar aceptado por escrito. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres meses.

B. No es indispensable la factura

* La Ley 1480 establece que no se requieren facturas para presentar un reclamo. Lo único que se necesita es demostrar que sí compró el producto en dicho establecimiento. Se puede hacer con la fecha de compra, el número de identificación del comprador o algún documento, pues debe existir el registro de la compra.

* Tampoco es indispensable guardar la caja del electrodoméstico o producto. Es una petición que no debe hacer el proveedor, y no es aconsejable, porque con esa misma caja lo pueden vender otra vez a pesar de estar dañado.

Si es una falla de principio, de fabricación, se puede solicitar el cambio inmediato del producto, o devolución del dinero. Esto porque significa que no pasó un control de calidad.

C. En dónde puedo reclamar

* El primer paso para solicitar la garantía o un cambio de producto es a quien vendió el producto o servicio. Esto se puede hacer por teléfono, de manera verbal, escrita o por internet.

* Si no se logra un acuerdo con el proveedor o el establecimiento, el consumidor puede acudir a:

Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas

* Se presenta a la entidad, cuenta su queja o problema, se le hacen algunas preguntas y dependiendo del caso se solicita carta por escrito o se le asesora cuáles son los pasos a seguir.

Para cumplimiento de garantía, la asociación hace el requerimiento en representación del consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Debe haber una respuesta en máximo 15 días hábiles.

* Los usuarios también pueden enviar su queja o reclamo al correo electrónico consumidorescaldas@hotmail.com

* El teléfono y la dirección de la Asociación son 8829466, en la calle 20 19-12 oficina 204. La atención es de lunes a viernes de 8:30 a 11:30 a.m. y de 2:00 a 5:30 p.m., pero los viernes en la tarde no hay despacho.

Inspección de precios, pesas y medidas

* Es una dependencia de la Alcaldía de Manizales.

* Tiene la facultad para recibir la queja, citar al proveedor para que responda. Se encarga de hacer acciones de mediación entre el comprador y el vendedor.

* La Inspección está ubicada en la carrera 20 71-08, en el barrio Alta Suiza. El teléfono es 8866329.

* Jakeline García, profesional universitaria de la entidad, recuerda que la Inspección tiene jurisdicción en Manizales, por lo que si el usuario pretende poner una queja o reclamo de una empresa que no esté en la ciudad, lo más recomendable es acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio. "Las quejas más comunes son por incumplimiento en garantías, sobre todo en celulares y electrodomésticos", dijo García.

Secretaría de Gobierno

* Tiene funciones administrativas y le corresponde también la defensa del consumidor, ante la ausencia de la Superintendencia en la respectiva ciudad.

Superintendencia de Industria y Comercio

* La queja se puede interponer mediante la página web http://www.sic.gov.co

* En la parte derecha inferior hay una opción para demandar. Allí se solicitan datos puntuales de identificación de quien demanda, la explicación exacta y detallada de la reclamación o demanda y anexos o soportes.

* También ofrece en la página web el programa SIC Facilita, con el fin de intermediar entre 26 marcas ya establecidas y los ciudadanos que se quejen.

D. Si se repite la falla

* Si con la reparación del bien o producto no es suficiente y se repite la falla, el consumidor puede decidir si quiere una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio total o parcial del bien. En este último evento, por uno de similares o mejores características que el adquirido.

* La Asociación de Consumidores resalta que si se opta por la devolución de dinero y el pago se hizo con tarjeta de crédito, el comerciante o productor no puede retener el valor del IVA o alguna otra cifra, argumentando sobrecosto por crédito. Tampoco debe haber cobros por reparación ni por cambio del producto.

* El consumidor debe recibir la cantidad que pagó.

E. Los usuarios también tienen deberes

* El cuidado de los productos, según las indicaciones que tenga, es un deber del comprador.

* Si no se hace un buen uso del bien, el comprador pierde la garantía. "Si no le funciona el televisor que compró, no puede hacer nada, no puede tomar un destornillador, así sepa arreglarlo. Para reclamar la garantía solo el proveedor o prestador de servicio autorizado puede intervenir el producto. La mayoría de electrodomésticos tiene un sello que no se puede romper".

* En caso de que el proveedor compruebe que hay huellas de herramientas en el producto, puede decir que el comprador incumplió el contrato y por esto no responder por la garantía.

DESTACADO

Las quejas ante empresas de servicios públicos domiciliarios (energía, agua y gas) se interponen ante la Superintendencia de Servicios Públicos. Si son relacionadas con internet, telefonía o televisión, es con la Superintendencia de Industria y Comercio.

Glosario

Queja: se da por insatisfacción en la atención del establecimiento, no ofreció las garantías.

Reclamo: es puntual frente a precios, calidad, plazos de pago, condiciones del contrato.

Reclamación directa: manifestar por escrito la solicitud de garantía.

Acción de protección al consumidor: es una instancia jurídica que se puede interponer ante un juzgado civil municipal, es decir, una demanda con base en el código de procedimiento civil. Se hace también ante la Superintendencia.