Manténgase conectado con los derechos del usuario móvil

LA PATRIA / MANIZALES

María López en estos momentos no cuenta con un celular. No es porque no tenga los recursos para tener uno, sino porque desde hace ocho días le tocó llevar su Blackberry 9300 a la empresa de su operador, debido a que le empezó a fallar.

“Soy muy cuidadosa con mis cosas. Aún no he cumplido el año con este equipo y de un momento a otro se me empezó a bloquear. No podía navegar en él y tampoco hacer llamadas”, expresó.

Añadió que aunque le tocó esperar varios minutos para que la atendieran, al explicar los problemas que presentaba su teléfono, le hicieron diligenciar un formato de Peticiones Quejas y Reclamos (PQR) para que quedara una constancia de su solicitud.

“Me dijeron que en 15 días me daban el Blacberry. Espero que ya quede bueno y si vuelve a presentar algún problema vuelvo y lo traigo”, manifestó.

Al igual que María otros usuarios pasan por la misma situación. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), por medio de la Resolución 3066 de 2011, estableció el régimen integral de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, los cuales   deben estar expuestos en las entidades de telefonía móvil.

Según una asesora de Claro, por ley  la Superintendencia de Industria y Comercio les obliga a tener en los centros de atención carteles o cuadernillos donde estén especificados los derechos y deberes de los usuarios a la vista de los clientes.

Los derechos

Estos son algunos de los derechos a los que usted como cliente puede acceder y que puede conocer ya sea en las oficinas de atención o en la página web de la empresa a la que pertenece.

*Tiene derecho a elegir libremente el proveedor, los equipos, los servicios de su elección y el plan de acuerdo a sus necesidades.

* Debe ser atendido por su proveedor cuando lo requiera, a través de las oficinas físicas, la página Web,  la red social y la línea gratuita de atención al usuario.

* Puede presentar Peticiones, Quejas o Recursos (PQR) en las oficinas físicas, sitios virtuales (página web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario.

*Consultar en la página web del proveedor o de la Superintendencia de Industria y Comercio, el estado del trámite asociado a su PQR  y el tiempo exacto para obtener respuesta al mismo.

*Gozar de una protección  en cuanto al manejo confidencial y privado de los datos personales que ha suministrado al proveedor, así como al derecho a que estos no sean utilizados para fines distintos a los autorizados por el usuario.

*Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella. Aquí la empresa debe explicarle qué es, en qué lo beneficia y qué ocurre si usted quiere terminar el contrato existiendo una cláusula de permanencia mínima.

*Puede terminar el contrato de prestación de servicios en cualquier momento y por el mismo medio por el que se realizó, aún cuando exista una cláusula de permanencia mínima. Aquí usted deberá asumir los costos por terminación anticipada.

*Conocer las reglas para la utilización del roaming internacional, para que al salir del país, pueda hacer uso de este servicio con conocimiento de las tarifas adicionales que tendrá y del tiempo que quiere que este activado.

*Recibir de manera oportuna  la factura de sus servicios a través del medio que haya elegido para que cuente con el tiempo para pagarla.

Peticiones, quejas o reclamos
Para realizar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) la persona debe acercarse al centro de atención más cercano y llenar el formato sobre la PQR que quiera hacer. También puede hacer uso de la línea de atención al usuario o de la página de internet de su operador.

Al realizar una PQR debe saber:

1. La respuesta a su solicitud debe ser emitida en un plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la queja.

2. De no recibir en ese tiempo respuesta usted puede solicitar el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que el operador asume que usted tiene la razón y por ello, debe en 72 horas solucionar la queja.

3. Si recibe respuesta, pero no queda conforme, puede impugnar o presentar un subsidio de apelación, para que la Superintendencia de Industria y Comercio decida.

La Ley
Desde el 29 de julio de 2011 todos los usuarios gracias a la Ley 1245 de 2008 de portabilidad numérica, podrán disponer de los 10 dígitos de su celular y  trasladar su línea a la empresa que deseen.

Simón Gaviria, representante a la Cámara, y autor de la ley, dio a conocer  un abecé del número único de celular para que los usuarios tengan una mejor comprensión de ella.

¿Los usuarios asumirán algún costo por la implantación de la tecnología que permita la portabilidad numérica?

No. La ley establece que todos los gastos serán asumidos por los operadores y que en ningún momento estos podrán ser trasladados a los usuarios.

La comisión espera que los costos administrativos los asuman los operadores y no los usuarios, porque de acuerdo con ellos, lo que la ley prohíbe es que todos los costos de adecuación de equipos no se trasladen al usuario. Sin embargo, como de lo que se trata es de atraer a los usuarios, se aspira a que no se cobre nada.

¿Me puedo cambiar de operador las veces que quiera?
Sí. El usuario es libre de quedarse con un operador o trasladarse a otro sin ningún problema.

¿Si tengo cláusula de permanencia, tengo que cumplirla?
Sí.  La permanencia mínima es una figura que se utiliza en los casos en los cuales el consumidor obtiene a cambio un equipo y los pagos se dividen en cuotas que deben ser subsanadas por el consumidor, por ello, quien se obliga debe cumplir los términos en materia de tiempo. Pero una vez cumpla el requisito puede trasladarse a otro operador.

¿Por qué con la portabilidad rebajarán las tarifas de celular?
Actualmente, si otro operador ofrece mejor servicio de cobertura o tarifas más económicas, el usuario aun así no emigra hacia la otra empresa porque de hacerlo perdería su número y eso sería traumático; hoy en día el celular no es un artículo de lujo, hace parte de la canasta familiar; hay 45,4 millones de usuarios. Imagínense a un abogado, a un periodista o a un vendedor que tenga que cambiar su número. Con la portabilidad, el usuario no lo pensará dos veces para irse a donde lo traten mejor en servicios y tarifas.

¿Cómo hago para identificar en qué operador están mis contactos y así saber a tiempo cuánto me va a costar la llamada?

Sí se trastea dentro de la plataforma para la portabilidad numérica, un  sistema que deben implementar los operadores es una grabación donde se le avisará al usuario a qué operador está llamando.

¿En cuánto tiempo deberán adelantar el traslado los operadores?
Usted decide. Puede decirle al operador que quiere el traslado para el mes siguiente, 15 días o dos días después y en ese plazo debe cumplir.