Cómo reclamar por garantía sin que lo engañen

MARTHA LUCÍA GÓMEZ
LA PATRIA | MANIZALES

Qué hay que guardar la caja de un producto para hacer efectiva la garantía, "es un cuento de los proveedores"; responde Luis Gonzaga Serna Zuluaga, presidente de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas.
"Esto no es obligatorio. Muchos lo exigen para después vender el producto en el mismo empaque", agrega.
Ahora bien, ¿hay que guardar el tiquete de compra para reclamar por garantía? "La ley no habla de eso. Existen pruebas como presentar una copia de la factura, nunca el original que debe conservar el consumidor como título de propiedad mientras exista la validez de la garantía", sostiene Serna Zuluaga, quien explica cómo reclamar.
 

Reclamación directa
Elabore un documento dirigido a quien vaya a presentar la queja: Asociación de Consumidores o establecimiento comercial, para convertirlo en una reclamación directa. Debe contener:
- Nombre completo del reclamante, número del documento de identidad, dirección de domicilio, si actúa en nombre propio o en representación de otra otra persona.
- Nombre del proveedor, dirección del establecimiento comercial, teléfono, NIT (Número de Identificación Tributaria) y ciudad.
- Descripción de los hechos. Por ejemplo: el día 6 de octubre de 2018 compré en el almacén X un televisor marca Y, de 65 pulgadas, por valor de $2 millones 900 mil, con garantía de … tiempo. Un mes después o dos horas después el televisor presentó fallas de funcionamiento, consistentes en daños en la pantalla, ruidos en la parte trasera u otro daño; razón por la cual solicito el cumplimiento de la garantía de conformidad al Artículo 7 de la Ley 1480 y subsiguientes, la cual fue negada al acudir al establecimiento (fecha).
- Solicita las pretensiones; es decir, para el mismo ejemplo del televisor, solicito el cambio del electrodoméstico o la devolución del dinero.
- Finalmente se escribe: en caso de no ser atendida esta solicitud en un término de 15 días estaría solicitando la intervención de las autoridades competentes (según sea el caso puede citar la Superintendencia de Industria y Comercio, Superintendencia Financiera, Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios).
- Si el proveedor del producto o el prestador del servicio no responde, se puede iniciar una Acción de Protección al Consumidor, conforme al Estatuto del Consumidor o Ley 1480 del 2011, que tiene rango constitucional, o sea es de obligatorio cumplimiento tal y como está escrita.
 

Trámite
Las asociaciones de consumidores asumen la representación y formalizan la reclamación directa. Lo más importante, dice Serna Zuluaga, es hacerle seguimiento a la respuesta, que deben dar en un plazo máximo de 15 días hábiles.
 

Facultad de retracto
Serna Zuluaga señala que cuando el consumidor hace una compra electrónica o por sistema de financiación tiene derecho a retractarse del negocio en un término de cinco días hábiles a partir de la celebración del contrato o recibo del producto. Puede decir que no está interesado en comprar, y el establecimiento está obligado a devolver el dinero.
Se exceptúan productos de salud, vestidos sobre medida, servicios de educación formal (solo se puede hacer antes de matricularse o por incumplimiento del proveedor), servicios que ya hayan comenzado. Contratos y suministros de bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos, deteriorarse o caducar con rapidez; contratos de servicios de apuestas y loterías; contratos de adquisición de bienes de uso personal.
 

Proceso de la garantía
"Ningún bien, producto y servicio que se comercialice en Colombia está exento de garantía legal, es de ley", asegura Serna Zuluaga. Se ordena que con ella se cambie el producto o se devuelva el dinero, si el producto falló. El primer derecho como consumidor es presentar la reclamación, con lo que productor o proveedor están obligados a hacer la revisión, la reparación o el cambio de piezas deterioradas, sin costo para el consumidor.
Si se repite la falla se vuelve a solicitar cumplimiento de garantía. El consumidor puede pedir cambio del producto por otro de similares características, pero de mejor calidad, o en su defecto la devolución del dinero cancelado.
 

Publicidad engañosa
Según Zuluaga Serna, se refiere cuando a alguien lo inducen a error, a comprar un producto que está creyendo adquirió, pero le entregaron otro en tamaño o características que no son ciertas. "El consumidor tiene derecho a solicitar cambio de producto para que le entreguen el que compró o la devolución del dinero. Esto ya no es garantía".
 

Generalidades
* Si la compra la hace un menor de edad tiene que ser representado por un adulto para reclamar por garantía.
* El valor del producto no importa para reclamar garantía, el consumidor tiene derecho a que se le responda por calidad, idoneidad y seguridad.
* Un zapato, por ejemplo, no debe quedar tallando o esperar a que le digan que los "dome" y se amplíen; o una prótesis dental no tiene por qué generar dolor permanente.