Afiliados de Nueva EPS, divididos por la atención

Elizabeth R. Rojas

LA PATRIA | Manizales

Liliana Patricia Mejía, usuaria de la Nueva EPS, manifestó que el servicio del call center de la entidad fue bueno hasta que se implementó a Gabriela, la operadora que a través del 8962266 asigna las citas para los usuarios de la sede centro y de Laureles.

"Prefiero ir hasta la sede y pedir las citas o solicitar las autorizaciones. Muchas personas como yo están inconformes con la operadora. Uno habla y no graba bien, se tiene que repetir, se escucha entrecortado, no es clara, eso ha sido difícil", dijo Mejía.

A este caso se suma el descontento que manifestó Gabriel Palacio, director de la Asociación de Usuarios de la Nueva EPS. Él direccionó una carta a José Fernando Cardona Uribe, presidente nacional de la EPS, de la que dice aún no hay respuesta.

En el documento se lee: ...Los directivos zonales y locales hacen caso omiso de las reclamaciones y solicitudes que hacemos en los diferentes temas que tienen que ver con la atención a los usuarios".

Responde

Teniendo en cuenta la situación, LA PATRIA entrevistó a Martha Irene Ojeda Sabogal, gerente zonal Caldas Nueva EPS, con la intención de saber la posición de la entidad frente a lo que señalaban en la carta fechada el 22 de noviembre.

La funcionaria respondió, no sin antes señalar que el trabajo que están realizando está encaminado siempre a favorecer a los afiliados que, en un 33% (14 mil 690), son adultos mayores. Contestó:

- Los ciudadanos están pidiendo tener más opciones con la plataforma...

La plataforma tecnológica se está implementando para hacer el proceso más fácil y tener una respuesta más inmediata a las citas. Reconocemos unas fallas y estamos en reuniones con nuestra IPS exclusiva, Viva 1A, dándoles a conocer aquellas dificultades. Aspiramos que se puedan ajustar rápidamente. La próxima semana hay una nueva reunión con ellos para ver cómo vamos a resolver. Hemos evidenciado que muchos afiliados han tenido acceso a sus citas, pero hay algunas sugerencias como el poder acceder a otro médico distinto al asignado.

- Los usuarios manifiestan descontento por el cambio del prestador en reumatología, ¿qué pasa con esa especialidad?

Hay una baja oferta en la ciudad. Nueva EPS estableció un contrato con Artmédica, prestador especializado en el tratamiento de patologías asociadas. Tienen varios profesionales con los que se le garantizará a los pacientes un manejo integral, una oportunidad en sus consultas y una formulación rápida de sus medicamentos. Anteriormente solo teníamos el reumatólogo del SES Hospital de Caldas y otro del Hospital Santa Sofía, por lo que estábamos incumpliendo la promesa de servicio.

- ¿En qué va la nueva sede del centro?

Estamos en proceso de habilitación de servicios y Viva 1A ya empezó a hacer las adecuaciones del inmobiliario, ya tiene el aviso. Esperamos que todo se ponga a punto para informar desde cuándo vamos a trasladar la atención del centro, sector La 14, a la calle 25 No.21-34. Se moverá tres cuadras, que suponemos no nos va a generar traumatismos con los afiliados. Allí se atenderán citas en medicina general, interna y pediatría; odontología y programas de promoción y prevención.

- Anteriormente se habló del fortalecimiento de los canales virtuales, ¿qué han percibido?

Ahora los afiliados pueden imprimir sus autorizaciones, a través de la página www.nuevaeps.com.co; y en la línea 018000954400, pueden solicitar cambios de IPS, validar medicamentos e intervenciones; estas y otras gestiones virtuales hacen que no tengan que ir a la oficina. Con los funcionarios de línea de frente hemos trabajado en mejorar los procesos, en los digiturnos autorizados, los tiempos de atención, todo para una respuesta oportuna y un trato cálido.

José Baudilio Blandón Marín, Chipre

La atención el último año ha sido excelente. Le dije a unos paisanos que no fueran a cambiar de entidad.

Luz Mery Giraldo, Los Agustinos

La atención es excelente, muy buena.

Jorge William Ruiz González, San Jorge

A veces se piden las citas y dicen que no hay agenda o que hay qué esperar. Con los exámenes pasa lo mismo.

Ana María Murcia Marín, Quinta Hispania

Hasta el momento no he tenido inconvenientes con la Nueva EPS.

Henry Toro, El Sol

La atención es muy oportuna, no tengo queja de nada.

Gilberto Zapata Agudelo, Fátima

Hicieron una cosa mal y nos pusieron a esperar, pero no siempre es así.

Cuidándote

Nueva EPS presentó el pasado lunes el programa Cuidándote, que estará dirigido a pacientes con enfermedades irreversibles y en los que se enfocará una atención paliativa especializada. El proyecto nació en Caldas, donde han atendido a 3 mil 925 afiliados de manera directa y a 13 mil 540 de forma indirecta.

María Lorena Serna Montoya, gerente Eje Cafetero de Nueva EPS, dijo que este programa ya lo están llevando a otros departamentos. "A los posibles pacientes los identificarán en el ámbito hospitalario, de urgencias o en lo ambulatorio, desde las IPS aliadas. También lo podrán hacer las familias".

Cuidándote llega para intervenir la calidad de vida de sus afiliados con diagnósticos terminales o pluripatológicos. Inició como programa intrahospitalario gratuito y amplió su cobertura a lo ambulatorio, que se da en el SES Hospital de Caldas, y a lo domiciliario.

Los interesados podrán preguntar por Cuidándote y presentar el caso para saber si pueden ser beneficiarios.