Abecé de las crisis al llamar a un call center

Llamar a un centro de llamadas. Qué ironía. Sucede. Otros le llaman centro de contacto, porque hay unos que son unidireccionales, es decir, que solo reciben llamadas y otros que llaman al “cliente”. De todas formas, por algo les apodan los “hell centers” (centros infernales), porque esta es una lucha que siempre está perdida, como sucede con profesores, policías y mujeres.

A todos nos ha pasado alguna vez en la vida; nos llaman a ofrecernos servicios, nos piden información que consideramos delicada y personal, somos los culpables de los errores de las empresas y caída la llamada, nada se puede hacer para empatar la comunicación ya quebrada.

En este abecé de las crisis exploramos algunos escenarios que quizás le han sucedido a usted, señor lector, y algunas maneras para mantener la calma pese al caso.

A, El espiral del conmutador. Llamar a un call center es una verdadera tortura desde el inicio por la forma en la que hay que navegar por las aguas desconocidas de un menú que solo entienden quienes lo diseñaron. Hay que presionar primero 4, para después pisar el 5, buscar un consultor en el 8, pero después al llegar, después de mucho teclear a la siguiente respuesta: “Todos nuestros consultores están ocupados”. Hay otros más cortantes: “Nuestros consultores están ocupados, por favor deje su mensaje, nombre y número telefónico después de tono y nosotros nos contactaremos con usted”. Ante este escenario le recomiendo guardar paciencia.

B, La cita médica. Parte del atraso del sistema de salud es que todavía se piden citas por teléfono. Las aplicaciones para celular y/o tabletas son ayudas que llegan con un gotero pequeño. He escuchado a muchas personas quejarse porque no les contestan e estos centros de desatención y es hasta una denuncia que se publica con cierta recurrencia en La Patria. O la llamada no entra, no entra a medias. Guarde la paciencia.

C, Extensión equivocada. Justo cuando uno cree que es el día de buena suerte porque un humano contestó el teléfono, al comentar uno el asunto se resuelve con lo siguiente: Vamos a redirigir su llamada al departamento tal porque nosotros no podemos ayudarle con su petición. Derrota y cierre. Guarde la paciencia.

D, Teléfono roto. Al compás de la molestia anterior se une esta: Ir de asesor en asesor contando la misma historia. ¿Le ha pasado? A mí me ha sucedido sobre todo con los de telefonía móvil y los que ofrecen “soporte técnico” a los servicios de telecomunicaciones. Eso chifla. Cuelgue con calma y guarde paciencia.

E, Bancos. Estas entidades tienen toda nuestra información. A veces se las ceden a terceros afines a las franquicias de las tarjetas de crédito y allí comienza una historia nueva. Llaman pescando incautos, ofreciendo el oro y el moro por compras inútiles e inaportantes que ellos saben son solo beneficiosas para la empresa. Lo mejor es pararlos en seco porque, por lo general, no ofrecen nada saludable para bolsillo alguno. Paciencia.

F, Las cotorra. En muchos casos las personas que llaman no sienten pasión alguna por lo que hacen y esto se percibe porque leen un parlamento eterno a máxima velocidad sin que ninguna de las dos partes puedan comprender qué carajos se está ofertando o aclarando. Lo único que siempre se entiende es: “Recuerde que habló con…”. Respirar y paciencia.

G, La espera (eterna) musicalizada. Deme un segundo, señor Luis, yo valido la información, me han dicho mil veces. La gran mayoría he tenido que esperar minutos y más minutos bajo terribles cortinillas musicales corporativas, como sucede con ciertos bancos, o alguna que otra melodía en versión monofónica y en el formato más elemental. Me ha pasado que a veces se acaba la pista, queda en silencio y… pi… pi… pi… Ante esto, silencio y resignación.

En muchos casos se pierde la paciencia y todo termina en un enorme desahogo por el cliente. El señor asesor, quien generalmente no tiene la culpa de malfuncionamiento alguno, no tiene otra opción que terminar con la comunicación. El problema es que la rabia no hay con quién canalizarla y estas líneas de atención son verdaderos retos a la paz interior. Mi esperanza está puesta en reducir los canales humanos para que cada uno responda a sus necesidades ante los algoritmos de las computadoras.