"Los productos serán creados en conjunto con el consumidor": Erik Qualman

ADRIANA OSORIO

NEGOCIOS|LA PATRIA

"Vivir la vida como si la mamá siempre lo estuviera mirando". Este el dicho que repitió varias veces Erik Qualman, cuando LA PATRIA le preguntó cómo se debe manejar la imagen de las personas y las empresas en las redes sociales.

El estadounidense, incluido entre los 100 de los líderes digitales más influyentes del mundo, según Fast Company, empresa que se dedica a inspirar a las nuevas generaciones de innovadores y creativos a crecer para participar en el mundo de los negocios, estuvo varios días en Manizales, antes de su conferencia en Expomarketing 2015. El evento se realizó el jueves y el viernes pasado en Bogotá.

Qualman también es el autor del texto Lo que sucede en Las Vegas se queda en Youtube, en el que explica que ya no hay vida privada, por lo que las personas y empresas deben aprender a manejar su reputación en redes sociales. La obra está nominada al Premio Pulitzer 2015.

Para el experto, la nueva era del mercadeo está concentrada en tener al cliente como parte principal en el proceso de construcción de estrategias, pues permite conocer de manera directa qué buscan los consumidores. Él estuvo en la ciudad porque su esposa, Ana María Lozano, es manizaleña y aprovecharon su viaje a Colombia para visitar su familia.

En entrevista con NEGOCIOS, Qualman habló de cómo las redes sociales han cambiado la manera de proyectar marcas de empresas y personas.

¿Cuáles son las claves para que una empresa empiece bien en las redes sociales?

Lo más importantes es escuchar la voz del cliente y del consumidor. Contrario a la manera como se manejaban las estrategias antes, cuando se empujaba un poco más el producto, ahora hay que escuchar qué desea el cliente y de acuerdo con eso, reaccionar para modificar el producto o crear uno nuevo. Hoy en día el problema número uno de las empresas es que tratan de imponer sus ideas, servicios y productos a los consumidores.

¿Cómo determinar qué publicar y qué no en redes?

Lo importante es entender que hoy en día la privacidad no existe. Por ejemplo, antes existía Ana María, la contadora de lunes a viernes, y los fines de semana era Ana María la parrandera. Ahora esas dos reputaciones se unieron, por eso lo importante es ser claro y transparente, para entender que todo lo que uno hace puede ser publicado. Mi último libro, Lo que pasa en Las Vegas se queda en Youtube, habla de cuáles son las reglas al embarcarse en redes sociales y mantener una reputación positiva. Lo que digo es que uno debe vivir su vida siempre como si la mamá lo estuviera mirando.

¿Cuáles son las cinco pautas principales para manejar la reputación?

Son 36 normas de las que hablo en el libro, pero las más importantes son:

1. Vivir la vida como si la mamá siempre lo estuviera mirando

2. Todos somos humanos y sabemos que como empresas y como individuos cometemos errores. Debemos aceptarlos y poner en práctica una solución o una acción para corregirlos.

3. Siempre rodearnos de personas positivas, tanto en el trabajo como en la vida personal, personas que impulsan.

4. Siempre usar herramientas como las de Facebook para darles comentarios positivos a una persona. Es decir, no solo hablar bien de nosotros mismos, sino también de otras empresas y personas.

5. Reflejar lo que uno es, ser auténtico como producto, como persona.

¿Cómo mantener la imagen en las redes, si tantas personas pueden opinar?

Lo más importante es simplificar la estrategia, tener claro cuál es la imagen que se quiere proyectar, pues así todos los empleados y consumidores entenderán de manera más fácil qué quiere la empresa.

¿En mercadeo qué sigue después de las redes sociales?

Pienso que habrá cuatro aspectos que tendrán prioridad después de las redes sociales: primero, que los productos y servicios serán creados en conjunto con el consumidor final. Antes la empresa creaba un producto y procuraba venderlo a los clientes. Hoy en día está tan involucrada la opinión del cliente. Lo segundo es la influencia del consumidor en un producto o servicio. Por ejemplo, si voy a un restaurante puedo calificar el servicio, y ponerle las estrellas que considere, eso evidencia el poder del consumidor. El tercero es la posibilidad de que durante las elecciones políticas, las personas voten desde un celular. Una cuarta manera de hacer las cosas son herramientas para que las personas encuentren lo que necesiten, como Uber, en Bogotá, o las que permiten publicar que yo vendo una casa o una finca.

¿Qué pasará con las empresas que por cualquier razón todavía no están en redes sociales?

El hecho de embarcase en las redes es una opción, pero estas herramientas permiten que las empresas y los productos tengan contacto íntimo con el cliente, entonces si no existe esa relación, en el futuro la compañía no existirá.

¿Cómo puede una ciudad como Manizales empezar a construir su marca?

Los principios y estrategias son iguales ya sea para un producto, para una empresa o para una ciudad. Lo importante es empezar ya, y lo primero es definir qué imagen quiere vender la ciudad, si es en turismo o en otro tema. Cuando ya esté definido esto, empezar a interactuar en redes, así sea algo pequeño, pero empezar.

¿Cómo elegir el canal por el que quiero proyectar la imagen?

Lo más importante es no estar en todo, sino identificar dónde está el cliente. Dependiendo de esto, invertir el tiempo y utilizar las herramientas. Pero lo más importante es invertir en la gente, en la estrategia, porque las herramientas cambian, pero lo que sí sigue es la relación con los clientes.

¿Qué importancia tiene Colombia para las marcas mundiales, por el alto uso de las redes sociales?

Colombia, como uno de los países de más alto uso tiene un impacto muy importante en las marcas de Latinoamérica, pues su economía es referente. Las empresas de la región siempre están pendientes de lo que pasa en Colombia y, por ende, de los comentarios en las redes sociales.

4 mil personas participaron en Expomarketing 2015.