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Las exigencias del consumidor marcan nuevos retos
Gloria Patricia Arias Pimienta. Directora ejecutiva de Fenalco.
Sin lugar a dudas el mercado de bienes y servicios ha cambiado y los consumidores se guían por las preferencias y gustos, así como por el deseo de pertenecer a un grupo diferencial, dejando de lado sus necesidades básicas y los precios de los productos y servicios. Estamos en un mundo globalizado en el que los consumidores son más exigentes y sensibles a cada opción que se les presenta en un mercado inundado de ofertas.
Es por ello que los empresarios deben buscar, más que estrategias que atraigan nuevos consumidores, una cultura organizacional que se centre en el cliente como elemento esencial para definir la toma de decisiones sobre qué vender, cómo hacerlo y en qué momento.
A continuación relacionaré los elementos más importantes que, de acuerdo con mi percepción, lograrían más que atraer nuevos clientes, la lealtad y fidelización de los ya existentes:
1. Implementar una diferenciación amplia de productos, identificando qué se vende más, que se venderá a futuro (tendencias del mercado) y los productos complementarios que pueden crecer.
2. Mantener un contacto directo y continuo con el cliente.
3. Aplicar las herramientas tecnológicas denominadas CRM (Customer Relationship Management), para definir quién es su cliente más fiel, quién compra más y segmentar así su mercado futuro.
4. Propiciar una innovación constante de los programas de fidelización, para satisfacer al cliente.
Aunque las empresas también deben aplicar estrategias para atraer nuevos clientes, estas se deben direccionar hacia el posicionamiento de marca, descubriendo y conectando las emociones y sentimientos que mueven al cliente a consumir y a preferir su producto o servicio. Eso se logra conociendo sus necesidades puntuales y hablando su mismo lenguaje, además de lograr valores agregados en el producto y en la posventa. Algunas de estas estrategias podrían ser las siguientes:
1. Existen mediciones sobre el posicionamiento de una marca como el “Top of Mind”. Muchas empresas lo consideran importante, pero el tenerlo no siempre garantiza ser el líder en el mercado, es por ello que deben dirigir sus esfuerzos y estrategias a obtener el denominado “Brand Capital” donde, además de conocer la marca, el cliente las recuerda y está siempre dispuesto a comprarla.
2. Diseñar una oferta de valor que combine el producto que se ofrece, con los servicios que proporciona y el precio al que se oferta, esa puede ser la principal fortaleza que logre una empresa.
3. Publicitar la empresa en los medios digitales, sin olvidar que la publicidad tradicional no debe dejarse de lado si se quiere generar impacto y recordación en la mente del consumidor.
4. El servicio al cliente es fundamental, pues este siempre busca respuestas. Eso también nos ayudará a recibir sus quejas y sugerencias y tener un mejoramiento continuo. Recordemos que el comprador colombiano se caracteriza por ser más emocional e impaciente.
5. Por último, la responsabilidad social empresarial puede convertirse en una buena estrategia que logre diferenciarnos de las demás empresas presentes en el mercado.
Como consumidor también deseo dar pautas importantes para tener en cuenta a la hora de escoger ciertas empresas o productos:
1. Calidad del producto y del servicio prestado en el momento de la venta, no dejarse llevar solo por el precio, es necesario escuchar los argumentos de comercialización que los asesores den, pues esto permitirá ir mas allá y conocer los valores agregados que tenga el producto. A veces el ahorro es importante, pero se debe retribuir los beneficios tangibles que preste el producto.
2. Garantía del producto y servicio posventa.
4. Exigir productos y servicios que aporten bienestar, calidad de vida, y que sean responsables con el medio ambiente.
5. El nuevo consumidor debe estar atento a comprar productos y servicios que los consienta, que les hable con la verdad y castigar así la publicidad engañosa.
6. Debemos preferir las empresas que escuchan, que diseñan el producto o servicios con base en las necesidades puntuales del consumidor y que buscan satisfacerlos.
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