"En el turismo hay que pensar juntos": experto holandés

Adriana Osorio

NEGOCIOS|LA PATRIA

En Latinoamérica se presenta como Juan de Holanda. Dice que lo hace porque su nombre, Han Van't Hooft, es muy difícil de pronunciar para quienes hablan español, además de que así promueve a su país de origen.

El holandés, con 35 años de experiencia en el sector turístico, insiste en que es fundamental tener un plan de negocio para que cualquier empresa funcione, por pequeña que sea. Asegura que este es el primer elemento que les falta a los hoteles de Manizales que asesoró la semana pasada, invitado por la Cámara de Comercio de Manizales, Cotelco Caldas y la Secretaría de TIC y Competitividad.

El objetivo de esta primera visita es establecer una hoja de ruta para cada hotel, para la implementación de medidas de mejoramiento y solución de problemas en áreas como ventas, marketing, restaurante y bar, entre otros.

Los hoteles que se beneficiaron son Hostal Studio, Benidorm y Mountain Hostel. "Una vez finalizado el acompañamiento presencial, los hoteles asumirán compromisos de implementar efectivamente la hoja de ruta planteada, con lo que se abre la posibilidad de que una vez cumplidas las actividades, se estructuren nuevas misiones de seguimiento y complementariedad", informó la Cámara de Comercio.

El experto habló con NEGOCIOS sobre su visión del sector en el país y en Manizales.

¿Qué encontró durante las asesorías a los hoteles en la ciudad?

El objetivo es analizar los problemas de los hoteles y su mercado. La meta es guiarlos de manera profesional, significa que trabajamos con un plan de negocio, ningún empresa que he visitado tiene uno, y sin este no hay futuro. Grandes empresas como Coca-Cola, Google, tienen su plan  de negocio, otro de producción, otro financiero. Lamentablemente acá ninguno de los que he visitado no tiene un plan. Para eso estoy acá, con el fin de ayudar a entender cómo se hace esto.

¿Cómo estructurar un plan de negocio?

Un plan de negocio tiene 11 capítulos en más de 57 actividades, empezando por los datos históricos de turismo, que son fundamentales. Además, tener bases de datos de quiénes son los clientes, cómo son, qué buscan, porque es difícil tomar decisiones sin conocer el mercado, sin conocer a los clientes. Un arquitecto, antes de construir una casa, habla con los dueños para saber qué tipo de casa quieren, si son dos o 12 pisos, uno o 15 baños. Esta es la ayuda que estoy dando. Sin embargo, este es un trabajo en conjunto, es necesario que participen la Alcaldía, la Cámara de Comercio, Cotelco, el Ministerio de Turismo. Pero veo que no hay mucha organización en esas entidades, ese es un problema: cómo comunicarse si no están unidos. Si cada uno trabaja por su lado, hay pérdida de dinero, de energía y no entiendo por qué pasa esto.

Dice que hay grandes diferencias en el manejo del turismo en Europa y en América Latina ¿cuáles son?

En Holanda, por ejemplo, tenemos la Agencia Nacional de Turismo, que tiene en cada provincia una oficina de atención. Hay un canal para hablar y conocer a los clientes, porque el turismo es la industria más grande del mundo, mucho más que las fábricas de carros, de aviones, y cada vez crece más. El año pasado se incrementó en el 4,2% en el mundo. El turismo es la única industria que crea nuevos empleos, porque se necesitan taxistas, personas para los restaurantes, para los aeropuertos y para hoteles. Es la única empresa que siempre necesitará personas.
Colombia tiene un problema de desempleo y el turismo es una buena opción, pues es la cuarta industria en este país.
Pero se necesita un programa serio.

¿Qué hace falta en Colombia?

No hay una idea unificada, no hay una estrategia de país, de regiones ni de ciudades, por lo que hay mucha energía perdida, porque juntos se es más fuerte. Por ejemplo, aunque a Bolivia le falta infraestructura tiene una imagen unida, es "Bolivia te espera". Otro problema es que no hablan inglés, que es principal al ser el idioma mundial del turismo. Muy poca gente acá habla inglés, y menos los que trabajan en turismo.

¿Cuál es el primer paso para lograr esa unión?

Hay una visión muy cerrada. En el turismo hay que pensar juntos, porque Colombia es un país magnífico, tiene muchos lugares para ir de viaje. Conozco Medellín, Cartagena y Bogotá. En esta ciudad hay hostales, haciendas, hoteles, hay mucha diversidad. Lo más importante es desarrollar una estrategia turística por cinco años, con una imagen nacional. Pero sin plan no hay futuro.

Otra cosa es tener una matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas). Muchas empresas no conocen qué debilidades tienen y cuáles son sus fortalezas, y este es un ejercicio que estamos haciendo. Cuando hay una fortaleza se debe comunicar y cuando hay debilidades hay que trabajarlas para convertirlas en fortalezas y comunicarlas al mercado.

El cambio de mentalidad frente a la calidad es necesario, la cual debe cumplirse al 100%, porque muchos hoteles de Manizales trabajan solo con empresas y en todo el turismo se debe pensar en cumplir con lo mejor: en limpieza, confort, comida bien presentada y atención personalizada. Falta mucho de esto porque no tienen un programa de calidad, falta educación en turismo, pues el personal debe ser profesional. El Sena está bien, pero hay que tener más formación. Otra amenaza es el aeropuerto, que está cerrado el 65% del tiempo en el año.

 ¿Cómo pensar como empresario exitoso?

Se debe apuntar a ser el mejor del mundo, así esté en una ciudad como esta, pues llegan turistas de todas partes. Insisto en cumplir con el 100% de calidad, trabajar por los estándares más altos. Lo primero para mejorar todo esto es que el Gobierno tenga un plan claro en turismo, hacer las inversiones necesarias en infraestructura, porque no puedo tener las calles en mal estado y pretender que el turismo se desarrolle.

¿Cuál es la labor de su organización?

PUM realizó casi dos mil misiones en 70 países del mundo. En América Latina 313 misiones y por Colombia, 61. Estos son datos del año pasado. Se da apoyo en todos los sectores, en alimentos, agricultura, construcción, entre otras. En turismo y hoteles tenemos expertos en gestión de complejos, alojamientos, parques y campamentos, además servicios de catering, restaurantes y eventos; dirección y control de costos de restaurantes, cafeterías y comidas rápidas.

¿Qué países de Latinoamérica van bien en turismo?

Brasil, Perú y Guatemala están haciendo una buena labor en turismo, pues ya tienen una imagen de país, es una industria adulta. Sin plan y sin presupuesto no hay futuro.

El entrevistado

Han Van't Hooft es economista y tiene un doctorado en Mercadeo. Hace 14 años pertenece a la organización holandesa PUM, que envía a empresarios con experiencia a los países en desarrollo para ofrecer ayuda a los empresarios. El holandés explica que la primera visita a las empresas es gratuita, y la segunda tiene una tarifa. "Después, cuando las empresas establecen los servicios regresamos al año siguiente, pero se cobra una tarifa muy baja", dijo.