Comercio de Manizales, con buena nota en servicio al cliente

Adriana Osorio

NEGOCIOS|LA PATRIA

¿Le ha pasado que cuando llega a un establecimiento de comercio no lo atienden o lo hacen, pero no saben orientarlo en lo que busca?

Este es un problema que los manizaleños destacan cuando hacen sus compras o solicitan un servicio en las empresas y el comercio de la ciudad.

El servicio al cliente es considerado por los expertos como un requisito y ya no es un valor agregado de los negocios.

Gabriel Vallejo, experto en el tema, dice que las empresas están 100 % diseñadas por y para el cliente. Por eso, sugiere que cuando diseñan su plan estratégico, el eje central sobre el que gira este debe ser el cliente.

"Cada vez que un usuario tiene un problema, por ejemplo con una empresa de celulares, y se quiere cambiar, es más fácil hacer un curso en la Nasa, porque es casi suplicarle a una empresa que le solucione el problema. Por eso, se les debe dar mayor poder a quienes atienden a los clientes. Por ejemplo, la cajera del supermercado puede tomar decisiones, o el mesero del restaurante tiene la potestad de decidir cómo solucionar el problema del cliente", explica Vallejo, quien escribió el libro Servicio con pasión.

Según los expertos, la mayoría de empresas se raja en el tema, pero en un sondeo realizado por NEGOCIOS, los encuestados aseguran que, en general, se sienten bien atendidos.

¿Cómo evalúa el servicio al cliente en las empresas de Manizales?

Alirio de Jesús Montoya, pensionado

En algunos negocios falta la cultura del servicio al cliente. Les falta mejorar la atención, porque por eso mucha gente va a comprar a otras ciudades cercanas, como Pereira.

Jairo Castaño

Me parece buena la atención en general.

Luz Elena Londoño, ama de casa

Me parece maravillosa la atención en Manizales. He estado en otras ciudades fuera del país, pero el servicio no es tan bueno. Nos distinguimos por la amabilidad.

Johana Zuluaga, enfermera

Es regular. Uno entra a los almacenes y a veces tiene que salir sin que lo atiendan. Muchos hablan por celular e ignoran al cliente.

Vanessa Sánchez,auxiliar de enfermería

Me parece muy buena la atención, siempre están pendientes de orientar.

Jorge Duque, conductor

Siempre me he sentido bien atendido, no veo que haya algo para cambiar.

Elvia Salgado, ama de casa

Me parece buena la atención en la mayoría de sitios a donde voy. Además, hay opciones de precios que se acomoden a uno.

Noralba Cárdenas, ama de casa

Siempre me han atendido muy bien.

Jhonatan Alexis Marín, estudiante

Me parece que está bien, brindan un buen servicio.

María Ensueño Castaño, ama de casa

En algunos sitios está bien la atención, en otros les falta orientar más a los clientes.

Alberto Ciro, pensionado

Me parece buena la atención. La gente lo trata bien a uno.

Betty Alexándra Salazar, auxiliar de enfermería 

Los vendedores lo tratan bien a uno, en general es buena la atención.

Danilo Marín, pensionado

Es buena la atención. A eso se suma la calidad de los productos.

10 errores

Diana Rivera, consultora en comunicación de Ketchum Conexiones, explica que es prioridad tener presente que el cliente es el visitante más importante, "no es una interrupción en nuestro trabajo, es el propósito del mismo”. Por tal motivo, aconseja evitar caer en los siguientes 10 errores:

1.  “Ahora lo llamo, estoy ocupado con otro cliente”: así sea cierto, evite decir que está atendiendo otro cliente. La persona se sentirá menos importante y poco valorada.

2.  Así sea que el cliente esté equivocado, no lo ponga en evidencia, haciéndolo caer en el error. Simplemente explique con argumentos y tranquilidad el punto de vista de la empresa y los beneficios y/o desventajas de lo que usted está diciendo.

3.  Evite llamar al cliente con diminutivos y palabras demasiado cariñosas que le quiten posicionamiento a usted, su imagen y a la empresa que está representando (amor, cariño, gorda, etc).

4.  Evite empezar sus frases con la palabra NO; convierta lo que quiere decir en algo positivo. Ejemplo: No podemos hacer eso. Es mejor decir: podemos hacer lo siguiente.

5.  Sea proactivo y no reactivo con sus palabras: es mejor decir, voy a hacer lo posible para arreglar la situación, y no decir: “no se puede hacer nada y no es nuestra responsabilidad”.

6.  Evite utilizar minutos cuando pide un tiempo de espera; es mejor hablar de momentos.

7.  No predisponga a los clientes con frases como: “no se moleste, no se preocupe, no vale la pena preocuparse por…”.

8.  Evite los adverbios “sin embargo” y “pero” en la comunicación del cliente: es muy buen producto pero no es el de última generación.

9.  Evite hablar en tiempo pasado: “quería mostrarle”. La forma correcta sería “quiero mostrarle”.

10. Por último, evite frases como: “voy a intentar” o “trataré”. Comuníquese con seguridad y asertividad con el cliente. Con lo que se comprometa, cúmplalo.