El estatuto del consumidor aún puede desarollarse más

Por: Paula Delgado

Bogotá.- Ha pasado un año desde que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 12 de octubre de 2011) entró a regir. Desde entonces la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad encargada de velar por los derechos de esta población, ha recaudado en multas a empresarios que violaron las normas de protección al consumidor más de 40 mil millones de pesos, cifra considerable, pues que equivale a dos tercios de lo que le costarán al Gobierno Nacional los diseños del metro para Bogotá.

La normativa, en vigencia desde el 12 de abril de 2012, seis meses después de haber sido sancionada por el presidente Juan Manuel Santos, se ha convertido en la carta de navegación de organizaciones que promueven la defensa de los derechos del consumidor, así como en fuente de consulta de miles de colombianos insatisfechos frente a la adquisición de bienes y servicios.

El estatuto ofrece mecanismos a través de los cuales hacer efectivos “el régimen de calidad, idoneidad y seguridad de productos, la efectividad de las garantías de los bienes y servicios, la responsabilidad por daños por producto defectuoso, la protección contra la información y publicidad engañosa, comercio electrónico, acaparamiento, usura y aspectos contractuales, dentro de los que se encuentran: los contratos de adhesión y las clausulas abusivas, las ventas a distancia y los servicios de financiación”, según explicó en su momento el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Para el superintendente del sector, Pablo Felipe Robledo, la entidad hoy cuenta con “mejores instrumentos para combatir las violaciones a los derechos de los consumidores” que incluyen: conductas de abuso de posición dominante, actos restrictivos de la competencia, carteles empresariales y desobediencia a la propiedad industrial.

Según Robledo, el año pasado se impusieron cifras cercanas a los 28 mil millones de pesos en multas, solo en el sector de las comunicaciones. Asimismo, el superintendente delegado (e) para la Protección del Consumidor, Alejandro Giraldo, resaltó los 12.595 millones de pesos en multas en otros sectores del comercio.

Andrés Zapata Erazo, coordinador del programa de Marketing y Negocios Internacionales de la Universidad Javeriana, explica que el sector de las comunicaciones se ve especialmente perjudicado por la concentración de empresas (“solo hay cuatro operadores”) entre las que hay una fuerte competencia: “En esa búsqueda rapaz por usuarios lanzan campañas publicitarias que dicen una cosa, pero las condiciones del contrato suelen ser otras”.

Ante una infracción, además de la sanción económica, que varía entre los 0 y los 2.000 salarios mínimos mensuales legales vigentes y que en promedio es de 24.300.000 pesos, la compañía se ve obligada a corregir los errores que dieron lugar a la queja y a retribuir a sus clientes.

Las cifras, en opinión de Zapata Erazo, aunque se ven como altas, no son ejemplarizantes sino irrisorias: “Eso para una multinacional no es nada, tanto así que las empresas prefieren pagar la multa que protestarla, porque es más lo que ganan que lo que pierden, al final igual atraerán más consumidores”.

La única vez que se ha asignado la multa máxima de dos mil salarios mínimos fue a la empresa comercializadora de la Cruz de Gólgota, cuando la situación de asimetría de información existente entre productores, expendedores y demás miembros integrantes de la cadena productiva, alcanzó los medios de comunicación.

LA PUBLICIDAD, FUENTE DE QUEJAS

Entre enero y diciembre de 2012 la Superintendencia asumió 1324 investigaciones de carácter general a través de su Despacho de Asuntos Jurisdiccionales, de las cuales 800 fueron por publicidad engañosa. Lo anterior implica que las empresas no les están dando información suficiente a los consumidores.

“Hay letreros que ponen ‘50% de descuento’, pero no le dicen al comprador bajo qué condiciones aplica la promoción”, explicó Giraldo, a la vez que refirió que los escenarios donde más se presentan estas situaciones, en las que se desconocen los términos bajo los cuales se contrata un servicio, son los cursos de inglés y las ventas por internet.

Emilio García, abogado experto en derecho de competencia y protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda, fue enfático en decir que hay una información mínima relativa al bien o servicio que el producto o proveedor debe suministrar y que ésta debe ser “precisa, clara, transparente y verificable”.

“Los cursos de inglés dicen que en nueve meses uno sale hablando el idioma o se atribuyen ser los número uno cuando eso está prohibido. Eso se corrige en la medida en que el consumidor denuncie cada vez que vea información que le resulte engañosa o imprecisa”, aseguró, al tiempo que aconsejó que se adopte un estatuto exclusivo y autónomo para regular solo la publicidad.

Analizando el listado por locales receptores, y según el ránking de la Superintendencia, la mayoría de las sanciones se concentran en las grandes superficies (Carrefour con 61, Éxito con 38, Olímpica con 13 y Falabella con 11). Para Emilio García, estas suelen ser objeto de investigaciones porque su “política de ventas masiva facilita que se descuiden temas relacionados con la libre competencia y el derecho a la información”.

UN ANTES Y UN DESPUÉS

Mónica Murcia, exsuperintendente de Industria y Comercio y directora del departamento de derecho del consumo de la Universidad del Rosario, recuerda que la reglamentación anterior (Decreto 3466 de 1982) “tenía vacíos y era muy pobre en multas, acciones y sanciones”, sin contar con que “no la conocían los consumidores”.

“Este estatuto tiene herramientas para que el consumidor pueda defenderse y lo ha utilizado a su favor, estamos viviendo otra época, esta es la norma del año, el tema de moda y se ha publicitado como tal”, destaca, al contrario, Murcia.

Alejandro Giraldo tampoco duda en decir que el estatuto “sin duda defiende los derechos del consumidor”, pues “hace dos años la gente no sabía que había una ley que los protegía, pero hoy al menos el 50% de las personas son conscientes de que hay una autoridad que se preocupa por ellos”. Además, actualmente la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), mediante sus oficinas móviles y su participación en conferencias continúa promoviendo el conocimiento de la Ley.

En palabras de Murcia otro gran logro es la creación de cultura empresarial: “es un tema que ha desarrollado mucho el estatuto, las compañías tienen estructuras internas de manejo de atención al consumidor y se asesoran de abogados para evitar al máximo acciones legales, porque entienden que es un tema que de no hacerse con cuidado los expone a muchas cosas”.

Del consumidor aseguró que aún falta que tenga mayor conciencia de las prácticas comerciales y busque una educación que lo blinde ante ciertas situaciones. Además, denunció que las personas son víctimas de “requerimientos muy formales” al momento de presentar un reclamo: “Eso está bien cuando el consumidor es fuerte y tiene recursos para contratar un abogado, pero en casos menores también se ha adoptado un giro drástico, que no considera que muchas personas no tienen conocimientos previos para instaurar una demanda formal, les complican la vida y ese es un retroceso en la aplicación procesal del estatuto, antes eran más laxos”, indicó.

En el otro extremo, Guillermo Botero, presidente de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), denunció abusos por parte de los consumidores y dijo que la reglamentación del estatuto facilita que algunas personas traten de “meter gato por liebre”.

Con respecto a la dificultad para denunciar y sustentar violaciones a los derechos del consumidor, dijo que se trataba de una afirmación “equivocada” y que lo único que se necesitaba para el trámite era la factura, que es el certificado de garantía.

OTROS BENEFICIOS

Gabriel Silva, profesor de derecho de la facultad de Ciencias Sociales de la Universidad Politécnico y máster en derecho comercial, resalta que considerando que el estatuto es importante porque protege el bienestar de los consumidor frente a riesgos en salud o seguridad, la Ley 1480 ha permitido que se conformen más organizaciones de consumidores, que se convierten en voceros y manifiestan sus opiniones en los procesos de toma de decisiones, aunque siguen siendo un número bajo. “En Colombia hay menos gremios de este tipo que en otros países, a pesar de que el estatuto se ha convertido en un modelo para otras naciones”.

Finalmente, el superintendente delegado Alejandro Giraldo explicó que “no importa si el afectado es uno o son miles, la Superintendencia investiga los casos, porque debe proteger el interés de los consumidores. También monitoreamos constantemente la publicidad”.