Escucharon a los usuarios de la SOS

Vanessa Sánchez

Manizales | LA PATRIA

Conocer qué les duele a los usuarios de las SOS es un plan que se viene implementando desde hace un año para disminuir las quejas y mejorar la atención y la calidad en el servicio. Situaciones como demoras en las citas, largas filas y mala atención en urgencias representaron la voz de decenas de afiliados inconformes con el sistema.

Según Ramón Abel Castaño, consultor externo, en Manizales desde noviembre del año pasado se han realizado 25 sesiones. La última se llevó a cabo el lunes en el Hotel Estelar, Las Colinas, en donde se abrió un espacio para que las personashablaran de su situación personal y sobre de la percepción que tienen de la EPS.

"La SOS quiere mejorar la atención de los pacientes y nuestro papel es escuchar los temas que los aquejan. A partir de ahí, presentamos un informe de oportunidades de mejoramiento sumado a un plan de acción", indica Castaño

LA PATRIA entrevistó a Carlos Durán, jefe de riesgos asistenciales de la SOS y a Luis Fernando Hoyos, director de la SOS, sede en Caldas, quienes hablaron de larealidad de la organización y los retos que tienen en materia de atención.

Panorama

Carlos Durán, jefe de riesgos asistenciales de la SOS

-¿Qué problemas han identificado en la SOS?

La congestión para hacer los trámites. Hace dos años la ley nos exige entregar directamente las órdenes a los pacientes y no como antes que se enviaba a los prestadores de servicios (hospitales e IPS). Eso en gran parte responde a las filas tan largas que podemos ver. Pero la apuesta es optimizar los canales de comunicación y establecer vías virtuales para que las personas tengan las autorizaciones con mayor agilidad.

-¿Por qué las autorizaciones deben pasar por auditoría médica?

Eso es normativo. En Colombia quien toma la decisión es el médico, pero está sujeto a una revisión de pertinencia de la orden, no es algo que se inventan las EPS para poner trabas, porque los recursos son finitos y tienen que garantizar la distribución justa en las condiciones de las personas que lo ameriten. Otro problema es que en el país subestiman al médico general y los pacientes entre más especialistas lo atiendan, más seguro se siente, entonces hay que saber repartir los recursos y entender cuándo son necesarios.

-¿Qué identificaron en las charlas?

El tránsito de los pacientes es lo que más malestar genera. Por citar un caso, el tiempo entre la detección de un cáncer de seno, desde que la mujer se palpa la masa hasta que regresa con el resultado, puede ser de cinco o más meses. La idea de la virtualización es que la gente sepa qué día se puede acercar por su orden para que se programe laboralmente y no pierda el tiempo yendo a preguntar día de por medio si está o no lista la autorización. La compañía tiene cinco proyectos para optimizar los procesos de atención y vamos a lograr la reducción de pasos, al menos a dos trámites unicamente.

-¿Qué hacen con la información recolectada en los grupos focales?

El objetivo es recolectar el sentir general de los pacientes para mejorar las cosas de manera colectiva y saber qué camino tomar. Hay casos individuales que se abordande forma particular, porque en efecto se reconoce que son necesarios resolverloscon eficacia. En el trascurso de la misma semana se contacta al usuario y se interviene con una acción de mejora.

De la queja a la respuesta

Luis Fernando Hoyos, director de la SOS, sede en Caldas

-¿A qué se deben las largas filas desde las 6:00 a.m.?

Sabemos que las instalaciones son muy pequeñas en Manizales y con poca gente el espacio se llena muy rápido, por eso se hace tan visible. En este ejercicio ya estamos trabajando, no vamos a esperar seis meses para ajustarlo. El departamento tiene 54.000 usuarios y estamos presentes en los 27 municipios. Así sea con 10 personas, pero estamos en la periferia y eso supone otro desafío más grande porque hay que garantizarles a todos el servicio de salud.

-¿Por qué no contratan más gente?

En este momento tenemos ochos personas atendiendo a los usuarios. Dos en atención de discapacitados y otras que atienden los problemas masivos. Al mediodía la gente sale a almorzar, está reglamentado para que salgan dos y se queden tres. El plan es aumentar otra persona en San Marcel, porque identificamos que el 40% de usuarios se dirigen allá a pedir las autorizaciones.

-¿Han pensado cambiar de sede o ampliar la que ya tienen?

No creemos que sea necesario. La opción es virtualizar la atención, sin que el usuario sea el mensajero del proceso. Sin embargo, la decisión no es solo nuestra sino lograr engranar la idea con otros actores, porque tenemos que compartir tecnologías y plataformas similares para manejar la información. En últimas que los sistemas se hablen.

Los usuarios

-¿Cómo le pareció esta jornada?

María Isabel Zapata

Me pareció muy buena. En parte me desahogué, porque tampoco se pudo hablar mucho.

Blanca Miryam Giraldo

Pienso que las cosas van a seguir lo mismo o peor. Las cosas en la SOS son pésimas, porque me han atropellado con medicamentos y citas, sabiendo que el daño que yo tengo causado por negligencia de ellos mismos.

Aurelio Velásquez

Es posible que con el diálogo algunos aspectos mejoren, pero estas organizaciones tienen muchas trampas que la gente desconoce y por eso se aprovechan de nosotros.

Luz Arnobia Ramírez

El servicio de la SOS ha fallado en muchas cosas. Los profesionales de la salud están muy mal pagos y por eso el servicio es tan malo, porque no hay motivación salarial. Además no se presta un servicio paulatino del mismo especialista, que ya conoce la historia clínica del paciente.