Mala calidad o falta de garantía, la mayor queja comercial

NEGOCIOS | LA PATRIA

¿Le ha pasado que compra un artículo y más se demora en utilizarlo o en ponérselo que en dañarse?

Aunque muchas veces esto parece fruto de la mala suerte, debido a que dejó caer el celular, le dio un mal uso al artículo que compró o rasgó la prenda sin querer, en otras ocasiones el problema es de la misma empresa que le vendió el artículo de mala calidad.

De acuerdo con el reporte de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas, durante este año se han recibido 1.935 reportes, de los cuales casi el 20% fueron por mala calidad o falta de garantías. El año pasado fueron 2 mil 600.

Aunque solo un 7% (136) fueron quejas procedentes, pues en ocasiones el consumidor solo se acerca a pedir asesoría o hay algún desconocimiento, el 98% de las reclamaciones pertinentes, resultaron a favor del consumidor.

Según el presidente de la Asociación, Luis Gonzaga Serna, lo que se les olvida a las empresas es que todos los bienes tienen garantía, así sean regalados o valgan un peso, pues la promoción no excluye al proveedor o al comerciante.

En el caso de la Inspección de Precios, Pesas y Medidas el año pasado se recibieron 256 reclamos y se adelantaron 117 mediaciones, el 90% a favor del consumidor. Este año van cerca de 200 reclamos y de estas unas 100 mediaciones.

De acuerdo con Jakeline García, profesional universitaria de la entidad, en este caso el 70% de las quejas fueron por mala calidad o falta de una garantía.

Por esta razón, las dos asociaciones recordaron la Ley 1480 del 2011 o Estatuto del Consumidor, donde está estipulado que la garantía es de Ley y por ende, tiene rango de carácter constitucional y hay que darle cumplimiento.

"Nadie se puede oponer a esta, le guste o no, y por lo tanto no hay disculpas para darle cumplimiento", resaltaron.

Queja verbal

Aunque el Estatuto del Consumidor que se promovió desde el 2011 tuvo como fin darles más herramientas a los clientes y mayores dientes a las empresas de protección del consumidor, el reclamo de entidades como la Asociación de Consumidores y la Inspección de Precios, Pesos y Medidas, es que en muchas ocasiones las quejas terminan siendo verbales y los usuarios dejan el proceso en el olvido, perdiendo, de paso, su dinero.

Sin embargo, Gonzaga Serna destaca que ya hay mayor madurez de las personas para quejarse.

A esto se suma la promoción nacional que ha hecho el Gobierno Nacional, a través del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Superintendencia de Industria y Comercio sobre factores como la calidad, idoneidad y seguridad de los productos.

También destacan la efectividad de las garantías de los bienes y servicios, la responsabilidad por daños por producto defectuoso, la protección contra la información y publicidad engañosa, el comercio electrónico y demás aspectos que incluyen las clausulas abusivas, las ventas a distancia y los servicios de financiación.

A continuación les recordamos algunos derechos y deberes que usted tiene como consumidor.

Los mayores problemas

Varias de las quejas tienen que ver con celulares de alta gama, pues en ocasiones son productos desechables, donde la batería es de corta duración y se recalienta. En otros casos se ponen en blanco o en negro. Según las asociaciones, muchas veces la excusa de los vendedores es que no se les puede hacer ningún tipo de presión o que ha sido mal manejado. Algo similar ocurre con los televisores smart tv, donde la respuesta frecuente es que ha habido mal manejo, pese a que posteriormente se comprueba lo contrario, logrando el cambio de los equipos. Con calzado, especialmente se incrementaron las quejas, debido a la importación de artículos de mala calidad o de origen chino. Otras quejas que se aumentaron son las de paquetes turísticos, donde se reclama por incumplimiento de garantías. Una situación similar se presenta con vehículos, motos, computadores y hasta cursos de idiomas.

Desinformación

De acuerdo con la Asociación de Consumidores y la Inspección de Precios, el proveedor tiene la obligación de darle al consumidor una información cierta, veraz, oportuna, fidedigna, clara, comprensible, amplia y suficiente. Sin en alguna de ellas se falla, se puede demandar una acción de protección, por fallar en la información.

La garantía

Según la Red Nacional de Protección al Consumidor, es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto. Todo producto, bien o servicio nuevo tiene esta garantía. De no indicarse el término de garantía, este será de un año para productos nuevos.

Los términos fijados por la Ley 1480 de 2011 son: En inmuebles, por estabilidad de la obra, la garantía es de 10 años, y en acabados 1 año. En automotores se habla de un año y/o 20 kilómetros, lo primero que ocurra para vehículos particulares. En pisos, repuestos para vehículos y motos son 12 meses, en llantas son 6 meses, para calzado 2 meses y en muebles 12 meses.

Derechos y deberes

* Los consumidores tendrán derecho a recibir productos de calidad, que no ocasionen daño en condiciones normales de uso. Es idóneo brindar y recibir información de los productos y de los riesgos que puedan resultar de su consumo o utilización, además de reclamar ante las autoridades por daños y perjuicios ocasionados por los mismos.

* Los consumidores tienen derecho a informarse respecto a la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor, obrar de buena fe frente a los productores, proveedores y autoridades públicas y cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.

Publicidad

Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que esta cause. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. También se considera publicidad engañosa, cuando se ofrece un artículo totalmente gratis o más barato, y realmente termina teniendo algún precio, así sea mínimo, o un valor mayor al estipulado.

Pasos para quejarse

Primero debe presentar una declaración formal o una comunicación escrita en la que cuente el caso de forma concreta. Debe presentar los soportes de la adquisición del artículo. La entidad asume la representación, en la que se espera una respuesta en el menor tiempo posible, en un lapso de 15 días hábiles. Quien no dé respuesta en 15 días hábiles pierde el caso, pues se califica como indicio grave al no contestar. En la Inspección de Precios, Pesas y Medidas se citan las partes y se busca una conciliación. Si el consumidor tiene razón y la empresa no responde, hay lugar a sanción, pues tiene facultades sancionatorias.

On vacation, en la mira

Durante su reciente visita a Manizales, la Superintendente de Industria y Comercio (SIC), destacó que aunque se han logrado resultados importantes en los llamados carteles de los cuadernos, papel higiénico, pañales, cementos y hasta subastas ganaderas, aún hay varios sectores que están en la mira de la entidad por prácticas similares. El último proceso fue con el cartel del azúcar, por el cual se impusieron multas por $260 mil millones.

El superintendente Pablo Felipe Robledo, anunció que siguen en curso varias investigaciones de empresas de paquetes turísticos como On Vacation, debido a las continuas denunciadas contra esta entidad, por no cumplir a cabalidad con lo que les ofrece a los viajeros, tanto en San Andrés como en otras partes del país.

Por ahora, se siguen sigue revisando el proceso, pues se trata de una serie de reclamos que se han generado en diferentes partes del país.

La SIC destacó el recorrido que se ha hecho en too el país con las llamadas rutas del consumidor, con el fin de fortalecer y aumentar el número de reclamos. Según la SIC se ha llegado a unos 700 municipios de Colombia de 1.100 y se tienen funcionando casas del consumidor en 12 ciudades. En Manizales sigue pendiente, pese a la promesa que se hizo desde el 2014.

Tanto la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas como la Inspección de Precios Pesas y Medidas recordaron que todos los bienes y servicios que se ofrezcan tienen garantía, así sean regalados o valgan un peso, pues la promoción no excluye al proveedor o al comerciante de respaldar la calidad del producto.

Otras quejas

Las quejas ante empresas de servicios públicos domiciliarios, como energía, agua y gas, se interponen ante la Superintendencia de Servicios Públicos. En casos relacionados con internet, telefonía o televisión, se deben remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio.