Conozca y utilice los servicios del defensor del consumidor

COLPRENSA | LA PATRIA

En el primer trimestre del año se reportaron 316 mil 743 quejas al sistema financiero, de las cuales 202 mil 58 fueron a los establecimientos de crédito. Según cifras de la Superfinanciera, las reclamaciones por cuentas de ahorro son las que más ganan los clientes.

De acuerdo con el informe de atención de quejas, a marzo de 2016, por cada 1.000 cuentas corrientes, solo seis bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes.

Por otra parte, por cada 1.000 créditos de consumo o comercial, solo cuatro bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes. Respecto a las cuentas de ahorro, 11 bancos perdieron más de lo que ganaron sus clientes, y por cada 1.000 tarjetas de crédito, solo cinco bancos perdieron más de lo que ganaron contra sus clientes en materia de reclamaciones.

En este proceso de que el cliente logre ganarle al banco hay un actor fundamental, y si usted hace parte de los 25 millones de colombianos que tienen al menos un producto financiero, le contamos las siete principales funciones del defensor del consumidor financiero, a quién llega cada queja de los clientes y quién vela por la protección de los derechos de los o usuarios.

1. En la Ley 1328 de 2009, artículo 13, se citan las funciones de este defensor, la principal es que debe atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

2. La segunda función es conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin.

De acuerdo con Guillermo Enrique Dajud, defensor del consumidor financiero de Bbva, y de otras entidades que hacen parte del grupo Bbva en Colombia, “el procedimiento de resolución de quejas está regulado en el Decreto 2555 de 2010, en el cual se establecen los términos para surtirse las diferentes etapas del procedimiento”.

Agregó: “en dicha norma se indica que el defensor cuenta con ocho días hábiles para emitir un pronunciamiento, a partir de la fecha en que la entidad remite la información requerida”.

3. La tercera función es actuar como conciliador entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas, en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

4. Los defensores del cliente deben ser voceros de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

5. La quinta tarea con la que cumplen estos intercesores es efectuar recomendaciones a las entidades vigiladas, con relación a los servicios y la atención al consumidor financiero.

Consuelo Rodríguez, defensora del consumidor financiero del Banco Colpatria, compañías Axa y Colfondos, indicó: “las quejas son oportunidades de mejoramiento, la entidad debe evaluar con seriedad esas reclamaciones y las que tienen fundamentos darle la solución al cliente y generar un plan de acción que permita que ese tipo de fallas no se presenten más en la entidad”.

6. Otra responsabilidad es proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que garanticen la protección de los derechos de los clientes o usuarios.

De acuerdo con Rodríguez, los defensores del cliente financiero presentan un informe anual en relación con las falencias y reclamaciones que se presentaron del banco en el transcurso del año, esto con el objetivo de que la entidad haga las modificaciones necesarias para no volver a incurrir en los mismos errores.

7. Otro deber es cumplir con lo que les asigne el Gobierno y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. El Decreto 2281 del 25 de junio del 2010 dice que deberán contar con defensor del consumidor financiero todos los establecimientos del sistema financiero. En Colombia son 25 bancos vigilados por la Superfinanciera.

Según Rodríguez, la asamblea de accionistas de cada entidad es la encargada de elegir al defensor del consumidor financiero y al suplente. Además, los procesos de renovación de este cargo se dan cada dos años.

8. El artículo número dos del decreto dice que una vez designados los defensores del consumidor financiero, principal y suplente, deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia, para lo cual se seguirá el trámite establecido para la posesión de los administradores de las entidades vigiladas.

Las reclamaciones

Según el informe de quejas a entidades financieras en el primer trimestre de este año, presentado por la Superfinanciera, el total de quejas en trámite por cuentas de ahorro a marzo fue de 46 mil 558.

* Fallas en cajero automático: 14 mil 889.

* Descuentos injustificados: 8 mil 138.

* Cobro de servicios o comisiones: 6 mil 609.