DIEGO FERNANDO HIDALGO
LA PATRIA | MANIZALES

¿Alguna vez se ha sentido engañado porque no le cumplen con lo que le ofrecen al comprar carro? ¿O le han prometido regalos adicionales durante la venta, pero le han salido defectuosos?
Si estos son sus casos, debe prestar atención a las explicaciones de Rodrigo Bueno Vásquez, abogado experto en derechos del consumidor automotor y columnista de esta página, que ha enfrentado en su labor diferentes casos en los que se pasa por encima a los compradores. Hoy hizo un resumen con cuatro exigencias que usted como futuro dueño de un carro debe tener en cuenta.

1. A probar las afirmaciones

A partir de la nueva Ley del Consumidor, a los productores y concesionarios les corresponde demostrar con pruebas concretas que hicieron bien las cosas durante la venta del vehículo y al prestar el servicio de postventa en todas sus formas.
Cuando hay que demostrarles a las autoridades lo relacionado con la calidad, idoneidad y seguridad  del vehículo  porque existe un conflicto con el propietario o usuario del mismo, la tarea no es tan complicada, porque de esos asuntos quedan constancias documentadas, fotografiadas, filmadas o sometidas a análisis técnicos que sirven para aclarar las cosas.
Pero, la cuesta se torna muy empinada cuando el conflicto gira en torno a las afirmaciones y promesas que se hicieron al momento de la venta o en el taller de servicio, pues es difícil demostrar qué es verdad y qué es mentira en las afirmaciones del consumidor  ante las autoridades para que se sancione al productor o al concesionario por información engañosa.
Es lo que popularmente se conoce como ¨tu palabra contra la mía¨, y en eso los consumidores llevan ventaja porque se le supone real.
Cuando se trata de información publicitaria, la nueva ley los obliga a demostrar la existencia del aviso, el volante, la pancarta o el instrumento mediante el cual habrían sido engañados, pero no están obligados a demostrar lo que sucedió en la vitrina de ventas o en el taller de servicio cuando presuntamente habrían sido engañados.
Por esta razón, aunque resulte fastidioso y algunas personas digan que es ilegal, a estas alturas del Siglo XXI en que los recursos de la tecnología sirven para demostrar quién lo dijo, qué se dijo y cómo se dijo, es necesario implementar en la  sala de ventas y en el lugar de atención al público del taller de servicio cámaras dispuestas de tal manera que capten fielmente todo lo que se diga durante el proceso de la venta y la revisión del estado del vehículo y los motivos de la falla (cubierta o no por la garantía).

2. Regalos a los clientes

Uno de los recursos que usan los asesores comerciales para obtener que los clientes se decidan a comprar el vehículo consiste en ofrecerles obsequios que no hacen parte del automotor, pero que se pueden utilizar con este. Por ejemplo,  neveras para llevar el fruto de la pesca, la colección de oro de su artista favorito o los binóculos para observar las aves en un parque natural.
Estos regalos hacen parte de la venta del carro, aunque no estén avalados por la gerencia comercial del concesionario, que a veces ni siquiera sabe lo que sus vendedores les están ofreciendo a los potenciales compradores.
Al hacer estos obsequios, el asesor comercial sacrifica parte de su comisión, pero obtiene una ganancia y mantiene su promedio de ventas.
El asunto se complica cuando el obsequio tiene algún defecto de calidad, idoneidad o seguridad, que no está amparado por la garantía que da el fabricante del vehículo ni la que motuo propio pueda dar el concesionario.
El consumidor tiene derecho a que por garantía todo lo que hizo parte de la venta funcione normalmente y permanezca en buen estado durante su vigencia, y puede reclamarle al concesionario por los defectos de los obsequios que recibió del asesor, como pasa con los rines de lujo, los tapetes o las exploradoras que el concesionario le encimó con el vehículo.
Si en la orden de pedido que firman el concesionario y el cliente se identifican claramente los obsequios que hace el concesionario, este podrá argumentar que sobre ellos responderá por garantía, y que sobre lo demás lo hará el asesor comercial que ofreció la dádiva por su cuenta.

3. La calidad de los vehículos

La noción de calidad a la que tiene derecho el consumidor en los productos que se ponen en el mercado nacional queda ligada al precio y a lo que el productor y todo el que haga parte de la cadena de comercialización le ofrezcan por cualquier medio.
La definición que trae la nueva ley es un atentado contra el buen uso del castellano, pero es muy clara en el contenido. Con un par de ajustes, dice lo siguiente: Calidad es "la condición en que un producto cumple las características que le son inherentes, y las que se le atribuyen en la información que sobre él se suministra".
Según esto, la calidad inherente a un vehículo de alta gama es diferente a la de un vehículo más bien económico, y no se podrá juzgar de igual manera la calidad del uno o del otro, ni a quienes los producen o comercializan.
Esto hará que las autoridades flexibilicen su criterio, profundicen en el análisis técnico y distingan sin ruborizarse cuando la queja del usuario corresponde al nivel de calidad de un vehículo de alta gama y no a uno  económico.
La clave del juego está en la segunda parte de la norma, pues al establecer que la calidad también depende de lo ofrecido al consumidor por cualquier medio (manifestaciones del vendedor, la ficha técnica, el manual y los avisos publicitarios)  entramos en el terreno de la responsabilidad tangible por la información que se dé sobre la calidad del vehículo.
Como quien dice, la nueva definición saca de un caldero a los productores y concesionarios, que en adelante no responderán  por la calidad como una noción pareja para todo, pero al mismo tiempo los pasa a un lugar más caliente al tener que responder por la información suministrada al consumidor (que se debe reflejar en el vehículo vendido).
Si en camino rizado se siente un ligero ruido, el vehículo de alta gama será de mala calidad, mientras que en el vehículo económico será una condición normal,  siempre y cuando en la publicidad del segundo no se haya dicho que en él se transita como en el silencio de las nubes.
A su vez, los consumidores asimilarán que la calidad depende del precio y de la publicidad, pero que no todos los vehículos son la misma cosa.

4. El papel de los peritos

La nueva ley del consumidor procura que las decisiones de los jueces o de la Superintendencia de Industria y Comercio se produzcan con la mayor celeridad posible.
Para el efecto se han previsto varios mecanismos, entre otros, que a la queja ante la Superintendencia o la demanda ante el juez, para que se haga efectiva la garantía del producto, hay que adjuntarle el reclamo directo que se le haya hecho a quien lo vendió, sin lo cual no se le podrá dar trámite.
Al presentar el reclamo directo hay que tener el cuidado de adjuntar todas las pruebas que se consideren necesarias para demostrar la existencia de la falla, y a su vez el concesionario debe adjuntar a la respuesta todas las pruebas para demostrar lo contrario, o hacer las aclaraciones al consumidor que sean del caso.
Y es entonces cuando la figura de los peritos inscritos ante la Superintendencia adquiere la mayor importancia, pues si con el reclamo directo o  la respuesta del concesionario viene el peritaje practicado al vehículo por uno de estos señores, a los ojos de la Superintendencia será prueba definitiva de quién tiene la razón, y no pedirá uno nuevo, a menos de que el primero no la convenza.
Así las cosas, está abierto el espacio para que los ingenieros automotrices más acreditados se inscriban en la Superintendencia demostrando que son de las más altas calidades morales y profesionales, según la reglamentación que esa entidad está preparando como lo manda la ley.
El asunto es muy delicado, pues los conflictos que surjan sobre los vehículos entre los productores, concesionarios y consumidores se resolverán en una audiencia de fallo con base en el peritaje que se haya practicado por iniciativa de las partes, o el que el Superintendente disponga en ese momento que se practique.

El dato

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